文档介绍：,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理:螁产品品质有瑕疵者。罿产品于运送过程中发生损坏者。羆包装不良或因而发生损坏者。蒆品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。薂其他品质上有缺陷或违反合约规定者。肀需要产品改进者。、修改、废止之起草工作。节总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。,而直接(对本公司)或间接(对销售店)所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。衿抱怨管理螄对客户抱怨之管理,应注意以下事项:螃对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。羀对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意。羈有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。蒇有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善。蒃对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示)是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施。肂A、售后服务之维修日报表。肆B、销售经销商品质联络书。袇C、营业人员之工作日报表。芄D、异常之品质退货、功能退货。蝿E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。蒈F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。莆G、其他之书面联络或口头抱怨。羄实施程序袀受理体系薇客户抱怨应由本公司业务部受理并以本办法之流程处理。芇受理态度膆本公司所有职工于接到客户抱怨时,除须注意应对礼貌外,应迅速转交承办之营业单位处理。莄受理原则蒁营业单位于接到客户抱怨时,应先查证其内容,若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因。蚇营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项:羇A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。膁B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。蕿C、对抱怨客户之联系与答复。肆D、其他处理工作。蒃处理原则节营业单位蚈营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具《客户抱怨联络单》外,并应依其状况予以处理:蒅如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将《客户抱怨联络单》转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位。膃如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于《客户抱怨联络单》上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位。莄如系业务作业程序所发生之问题,则依照《内销业务处理办法》之规定处理,并在“对策单位”栏内填注对策单位。肀品管单位腿品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后,对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将《客户抱怨联络单》转送到对策单位作详细调查。羄探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。肁将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内,转回原提报之营业单位。腿品管单位应对每客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。蚈定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。蚄其他对策单位膂对策单位