文档介绍：执行手册前言历史沿革:溯及20世纪90年代,就当时全球的福特体系而言,其最成熟,也最有服务流程理念的市场在欧洲。在一个全球化的浪潮及思维下,当时负责全球服务流程整改项目的部门,在收集各个市场的最佳流程内涵做参改以后,便与欧洲先进的管理顾问公司共同研发了一套专属福特品牌的服务系统。这个系统包含了“流程、设施及人员”三个方面的完整概念,并以“服务2000”(Service2000)或“服务升级计划”(ServiceUpgrade)为名,其一开始启动时为十项关键流程,后改为十二项关键流程。,QualityCare项目也开始在亚太地区正式启动,并特别加入了当时在其他市场试行成功的“5S“——整理、整顿、清扫、整洁和素养这一工作环境维护流程,并跟“DCRC经销商客户关系中心”予以结合,形成12项关键流程、DCRC和5S三大模块,成为一个全方位的客户服务及流程系统。QualityCare在纽、澳、台、泰、菲等亚太地区各个市场逐步展开,从2003年起在中国大陆市场开始推行,截至2009年底已经有161家经销商获得机电QC认证。从2006后起,我们又开始在中国大陆推行钣喷QC,截止到2009年底已有75家经销商通过钣喷QC认证。7维修过程及品质控制9解释后交车10服务后回访11问题解决与预防8终检/结算5控工排程4客户关怀3目录式报价2互动式接待6零件预拣0主动客户接触1预约12关键流程5S经销商客户关系中心DCRC意义:从消费者的角度来说,汽车可以说是人们日常生活中无论从价格、技术含量、还是安全而言,都是最高端的消费品,而且还需定时保养或维修。说它重要且复杂,真是一点也不为过。根据过去的调研,如果可以选择,客户除了最怕看牙医之外,最不想去的地方就是经销商的4S店。追根究底,有以下几个因素:传统4S店——1、 过度技术导向,服务人员对客户沟通不够友善;2、 服务内容及价格不够透明,让客户往往有待宰的不安及恐怯,缺乏信任感;3、 往往等待维修的时间过长,或维修时间长过客户的理解,以致需花费过多时间在保修上。这对现代客户时间不够及工作紧张的现状是一个较大的负担;4、 由于前台沟通不完整,往往造成客户的爱车不能一次修复,而要经常返修,徒劳往返;5、 修后无人关心,即使有问题反应,也无专人处理及解决。就QualityCare的十二项关键流程来说,其最终想提供给消费者的是:1、 提供预约服务,让客户免于等待过久;2、 迅速提供接待,并由专业的前台服务专员提供客户导向的互动式问诊,让客户也能亲眼看到他没注意到的爱车问题,由沟通建立互信;3、 接下来的目录式报价,让维修内容及价格透明化,让客户能参与维修决定,并了解所需费用;4、 确定了维修所需时间时需预先告知,客户可以对该时段做有效的安排,可以在厂休息或是离厂办事。若维修需较长时间,服务人员也会事前通知我;5、 无论离厂或在厂休息,服务人员均主动提供交通方面或客休区的服务;6、 完修后有服务人员对其维修内容做说明并提醒未来爱车应注意的贴士,以保持爱车的最佳状态;7、 离厂后几天之内,有该经销商的人员对我表达修后的关心,即使修后有何异常,我也不用担心经销商置之不理;8、 在我下次保养前,经销商服务人员会事先来信或来电提醒我,帮我安排时间预约。眼尖的经销商可能注意到,QC流程所要达成的任务,从消费者的角度,其实就是服务八大标准的内涵。简言之,QC流程基本上是针对所有造成客户拜访4S店所遭遇的不愉快体验,在服务流程上予以改良,同时提供一个可被认知及预期的一致性,固化的服务流程,让我们客户拜访经销商之路不再是畏途。从经销商管理层的角度:首先,大家都知道,服务之不同于生产制造,在乎其没有有形的生产线,且无形,往往不易复制服务流程,进行有效率的服务性生产。而QC流程就是弥补这一落差,让服务流程也能接近生产流程,以一致性地、有效率地进行服务性生产,此其一。再者,QC流程可以进一步超乎生产流程的僵化,随着客户的基本需求去做灵活的运用,让一般客户在汽车保养及维修方面所需涵盖步骤的需求都能够被满足,故进而可攻,退而可守,此其二。 此外,QC流程强化了其“服务流程业务化”的特性。由服务人员或DCRC主动促进的“预约”,取得了客户的信任;眼见为实的“环车检视,互动式问诊流程”;加上让价格具有透明性的“目录式报价”,都能让经销商在取得客户信任及理解的情景下,获得除了基本维修及保养之外的车身钣喷或底盘维修的额外商机。故QC流程亦可说是具有威力的顾问式服务销售法,此其三。客户到厂服务维修的基本期望在于“一次修复”!首先,透过互动式问诊,对客户问题有较充分的理解;其次有高级或大师级技师在修中及修后的最终检查流程,并确认完修;最后有服务专员在交车给客户前的再次确认,这样有效地降低了重复返修率,甚至