文档介绍：顾客感知价值与竞争优势关系的
实证研究
口白琳陈析
[摘要l 顾客感知价值是竞争优势的新源泉的观点已得到了大家的广泛认可,但是缺乏具体的实证研究来印证。本文采用倒
推证明法,在借鉴前人研究的基础上,首先证明顾客忠诚(消费者行为倾向)是竞争优势的前因,然后,通过一个手机
细分市场的实证研究,再证明顾客感知价值是影响消费行为的重要前因,从而得出了顾客感知价值是竟争优势的重
要前因的结论。
【关键词] 顾客感知价值;竞争优势;行为倾向;顾客满意;顾客忠诚
[中图分类号] F2707 [文献标识码] [文章编号100- 5024(2007)0-006-03
【基金项目】国家自然科学基金资助项目“产品竞争力要素研究”(批准号:79860007)阶段性成果
〔作者简介】白琳,南京航空航天大学经济与管理学院博士生,研究方向为顾客感知价值;
陈析,南京航空航天大学经济与管理学院教授,博士生导师,研究方面为产品竟争力驱动因素。
(江苏南京210016)
一、文献回顾
回顾现有的文献我们发现,从最初的消费者行为倾向研究到目前为止,消费者行为倾
向研究已经经历了以下几个发展阶段:质量单因驱动论、满意单因驱动论、满意质量双驱动
论、满意主导论,价值主导论和价值满意综合模型。
最初的质量驱动论和满意驱动论属于消费者行为倾向单前因研究,认为导致顾客再次
购买和口碑相传的原因是单一的。对于质量与行为倾向的关系的研究中,两次典型的研究
结果都表明,质量对消费者的行为倾向有正向的影响(ZeithamlBerry 和Parasnraman,
1991)。而另外一个变量满意与行为倾向的关系的研究也得到了类似的结果(Oliver1999o
其后的满意质量双驱动论出现在顾客感知价值产生之前,属于多前因研究。如上所述,
既然质量和顾客满意对消费者行为倾向都有影响,那么到底哪一个的影响更大呢?两者的
关系又如何呢?自1992年
开始,CroninAnderson,
Taylor 和 Baker 等学者先
后对这一间题进行了理论
模型 1 价值主导论模型 2 满意主导论
与实证研究。研究的结果
大都认为,满意对消费者
行为倾向的影响程度要大
于质量对其影响程度,同
时满意通过质量对行为倾模型 3 价值满意综合模型
向有间接作用。圈 1 消费者行为倾向多前因的三个研究模型
1 994 年后,随着顾客注:SAC 一利失 SQ 一服务质贵 CPV 一顾客感知价位
感知价值研究的开展. 消 S A- A 客满意 BI一行为倾向
洲
万方数据
. 顾客感知价值与竟争优势关系的实证研究
费者行为倾向的前因研究出现了百花齐放的景况,同时出现客感知价值文献中,顾客感知价值对行为倾向有直接的影响
了满意主导论,价值主导论和价值满意综合模型,也都属于已得到了理论与实证研究的广泛支持(( Egger anUlaga,
多前因研究(见图 1)。由于信念、理论研究背景和实践背景的 2002Petrick2002)Gro s(1997)也指出在行业市场背景下,
不同,学者们在提出架构的时候就已经有先人之见,形成不作为顾客的企业采购经理的决策往往受感知因素的支配而