文档介绍：顾客服务体验管理
何倩菌,杨丽明
(广州民航职业技术学院,广东广州510640)
[摘要』服务是一种过程,顾客对服务的体验影响着他们对服务质量的评价。本文分析了影响顾客服务体
验的因素,提出了管理服务体验的措施和建议,希望服务企业通过顾客服务体验管理,提高顾客
对服务质量的感知水平。
I关键词』服务;顾客体验;顾客期望
1中图分类号] F713 [文献标识码I A [文章编号] 1006 一5024(2005)10 一0045 一03
服务是一种无形的产品,顾客在消费服务时,往往参与值,这些期待值就是顾客期望。顾客期望是顾客对即将接受
服务的过程。顾客对服务的体验,是一种情感的因素,影响着的服务的预期,这种预期是顾客对服务体验的评价标准,影
他们对服务质量的感知,从而影响着对服务的满意程度和对响着顾客的满意程度。顾客的期望会受以下因素的影响:
企业的忠诚。( 1)顾客的个人需要。不同的顾客有不同的生理特点、心
理特点、社会地位和消费能力,这些差异使得他们对服务会
一、服务是,种主观体验过程
有不同期望。
服务具有不可分离的特征,即在服务的过程中,生产与( 2)顾客以往的经验。顾客以往的经验,包括顾客对服务
消费同步进行,顾客以个性化的方式参与其中,与服务提供提供者及其竞争对手的消费经历,以及顾客在其他服务提供
者进行互动,体验服务。体验是一种个性化的行为,受年龄、者的消费经历都会影响顾客对本企业的服务质量期望。
教育程度、社会阶层、经历、情绪等因素的影响,不同的顾客( 3) 服务提供者的承诺。顾客期望与服务提供者的承诺
对于相同服务的体验有所不同。有很大关系,如果服务提供者承诺过度,顾客的期望就会相
顾客体验是指顾客在某一或某些特定的环境下对服务应提高,因此,尽管实际的服务质量可能很高,但是由于期望
者所提供的全部服务的感受。顾客对服务的体验是对服务质和实际之间的差距,会使感知的服务质量有所下降,不易使
量的一种感知,而感知的服务质量包括两部分: 结果和过顾客满意。如果服务提供者适当降低承诺,则可以使顾客期
程。服务的结果是顾客在服务过程结束后的“所得”,是顾客望控制在适当水平,使顾客感知的质量与实际质量相符甚至
所希望得到的核心产品,比如乘坐飞机的结果就是发生位置超越期望,从而产生愉悦感,有助于建立顾客忠诚。
的移动,从一个地方到达另一个地方。服务结果是顾客体验 2 . 服务提供者对顾客服务体脸起兰关重要的作用
的重要组成部分,顾客对结果质量的衡量是比较客观的,因如前文所述,服务的过程是顾客与服务提供者的互动过
为结果质量涉及的主要是技术方面的有形的内容。服务的过程,服务提供者的服务态度、服务方式以及能力影响着顾客
程是服务结果传递给顾客的方式,如服务是否易于获得、服对服务的体验。以下因素影响最大:
务人员的言行、外貌、服务态度、服务方式等,对于顾客服务( 1)有形性。有形性可以说是服务的“硬件”,与服务提供
体验产生非常重要的影响。服务过程的质量一般是不能用客者提供的服务产品、实物设施、提供服务时所使用的工具设
观标准衡量的,顾客通常会采用主观的方式感受这种服务质备有关,也与员工的外表有关。完善的服务项目、舒适整洁的
量,因此服务在一定程度上是一种主观的体验