文档介绍：高速公路文明服务管理研究
黄广华
(江西梨温高速公路公司,江西进赞331721)
【摘要l 车辆通行费征收工作是一项政策性强、涉及面广的工作,收费站作为交通行业的窗口单位,丈明
服务始终足收费工作的重要组成部分,可以说,进一步塑造丈明服务的窗。形象,是摆在我们面
前一个十分重要的课题。为此,笔者结合工作实际,就如何做好文明优质服务工作、实现“三最”目
标进行了调研。
【关健词l 高速公路;丈明服务;管理
[中圈分类号]F5403 [文献标识码l^ 1文章编号] 1006 一5024(2005)10一0120一02
一、关于对员工文明服务状况的调查研究工作的重视与研究不够,甚至发现个别收费站认为文明服务
是小事,在实践中表现为重目的而轻手段,认为收费站的目
2 004 年3 月16 日至3 月31 日,笔者先后采取座谈讨
的是收费,员工收了费就行,不必花过多的精力考虑文明服
论、个别交流和日常观察三种方式相结合的研究方法,对员
务问题;有的单位安于现状,认为目前的服务水平过得去,总
工文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到,高速
是与本单位的过去相比,认为比以前更好就O K 了,不去作
公路管理单位的大部分员工树立了“车主至上”的服务理念,
横向比较,没有与发达省份比较或与文明服务工作做得更好
具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的
的单位比较。有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明
思想素质和业务素质,他们在工作实践中,端正了服务态度,
服务的工作氛围,判断文明服务行为优劣的标准存在一定程
提高了服务质量。但调查中也发现,少数员工由于全心全意
度的偏差等。
为车主服务的意识不强、服务能力不强,存在一些不容忽视
3 .个人因素。不仅仅体现在有形的外表上,更体现在员工
的问题:一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准,有的
个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因
是普通话不标准,有的是语调生硬不标准,让人感到语言不
业务水平不高,操作速度慢,文明服务顾不过来;有的员工对
规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌
文明服务的意义理解不深刻,服务意识相对缺乏,在实践中表
服务流于形式,车子来了,嘴上说你好,眼睛却看着键盘或电
现为重自由而轻纪律,想说文明用语时就说得到位,不想文明
脑,口是心非的举动,让人感觉不到你好,感觉不到你对他的
服务时就出现“三欠”现象,即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑
真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝,个别员工聪耳
欠甜美”;有的员工心理承受能力不强,将工作之外不愉快的
不闻,让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工
事情带进收费岗亭,或有过多和过强的挫折感,情绪易波动,
重形式而轻内容,微笑不是发自内心,只注重微笑的形式而
甚至低落,工作时精神面貌不佳,影响文明服务质量。
不丰富甜美的“内容”,为笑而笑,大打折扣的微笑,只做皮笑
肉不笑的“表面文章”,让人看了恶心,不仅损害了员工自身三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
的形象,更严重损害了文明窗口的形象。
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素
二、造