文档介绍：客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件
课程成功,有赖于您……
热心参与讨论和体验
把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流
挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释
尊重别人——当别人在发言时,避免交谈
请表现您的纪律性和专业性,请把手机关掉
请记住——每一位都能在学****铭记、贡献中得益
轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐,但欢乐肯定会带来成功
目录
第一部分
服务亲和力培训
第二部分
电话营销技巧培训
目录
第一部分
亲和力
什么是客户服务
服务素质表现关键点
提升服务能力的体系构建
亲和力的标准
目标------
提供世界级的客户服务
客户不可能在别处得到更佳的服务
什么是客户服务?
在合适的时间,合适的地点,
合适的语言,合适的渠道,合适的方式,
用合适的产品或服务满足客户的合理需要。
客户是老板?
客户是上帝?
客户永远是对的?
客户是最重要的人?
浮想连篇
黄金250法则
100-1=0
5678原则
服务定律
服务差错定律
服务口碑定律
贴心、用心、专心、
诚心、爱心
打得通、通的快民有人答、答得对
听得懂、懂关怀
7秒钟印象建立时刻
8颗牙齿的微笑
5心
6点
7秒
8牙
服务亲和力
就象一件美的事物,散发着诱人的光泽,
青春妩媚,平和热情,透着一丝温馨,
清香怡人,使人无法抗拒
亲切、和善易于被别人接受的一种力量
亲和力标准
耐心程度
积极主动
耐心周到
责任承担
自信自立
关注客户
礼貌程度
流程全面
用语规范
语音亲切
语气诚恳
语速恰当
普通话能力
倾听能力
提问能力
表达能力
解决问题能力
沟通能力
人才管理、知识管理、容量管理、话务管理
现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑
礼貌
程度
沟通
能力
耐心
程度
服务
亲和力
指标一
积极主动
耐心周到
责任承担
自信自立
关注客户
耐心程度
耐心解释沉着应对
避免三问一答
及时响应
首问负责
积极助人
主动营销
避免一问一答
不推诿责任
挽留维系
服务亲情化
真诚祝福
贴心、用心、专心
指标二
流程全面
用语规范
语音亲切
语气诚恳
语速恰当
礼貌程度
礼貌用语
应答规范
无禁语
语带笑容
表现诚意
充满朝气
来有迎声
问有答声
走有送声
表达自然
语音适中
音调富于变化
语速适中
灵活变化