文档介绍：小企业事业部
如何第一次与客户电话沟通
第一次电话可能遇到的情况
应对办法
第一次电话可能遇到的情况
我们在进行电话营销的时候会遇到不同的客户、以及不同客户不同的角色,所以电话沟通的内容不一样,所以我们先要对目标客户和客户角色做分类定义:
客户分类:
新客户:完全没有购买任何软件的客户。
小软件客户:使用了其他小品牌软件、部门级软件的客户。
主要竞争对手客户:
使用主要对手客户(例如用友等)部门级应用。
使用主要对手客户(例如用友等)财务业务一体化应用。
金蝶老客户:使用金蝶产品的部门级、一体化客户
角色分类:
前台等:客户前台以及其他人员。
业务部门工作人员:包括财务、进销存部门工作人员和部门经理。
客户管理层:客户老板、副总等
电话营销遇到-前台
电话营销大多数是在不清楚客户组织架构和联系人的情况下开始的,很多情况是电话先被前台、助理等无关人员截下来,绕过前台、得到有效信息是电话营销的第一步。
销售:您好,请转财务部?
前台:你是那里?你找那位?
方法一:告诉她自己是做什么的,但不用讲得太清楚。
销售:我是金蝶公司(不要讲软件)的。
前台:你有什么事?
销售:我们有一些软件方面的事情需要和财务经理确认一下,你直接转过去就行了。
前台如果不转,你可以顺便问一下财务经理的姓名或其他联系人姓名,下次再打就可以直接找联系人,不用再和前台纠缠。
方法二:不告诉她自己是做什么的,可以说自己是一些权利机构的,不要纠缠。
销售:我是××机构的,需要和你们财务核对一些数据。
前台:好的
有时候前台会继续问你要找那位,你可以说找负责人,并且可以顺便问一下负责人姓什么,以便下次再打。
被前台截住的电话,如果绕不过去,要多问几个部门的经理姓什么,实在问不出来,也要将自己的电话留下,不然这个电话就白打了。
电话营销遇到-业务部门工作人员
销售:打扰您一下,我是金蝶公司的,想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件?
第一种情况:
接电话的人不了解你问的问题,你可以了解谁负责这些业务,问清楚再打电话。
第二种情况:
接电话的人了解你问的问题,这时候就会分成新客户、老客户、其他软件公司客户几种分类。
电话营销进入第二个环节进入业务部门,包括财务、进销存等部门,第一次的陌生电话大多不知道接电话人的姓名和职务,电话接通后要要尊重接电话的客户,可以先问一下客户贵姓,然后试探客户的职务。可以称客户为经理,如果对方否认,改称主管,先生或小姐,目的就是试探接电话人的职务。
KIS的客户是小型企业,在陌生电话阶段需要迅速进入主题,在短时间内找出潜在商机。
电话营销-电话案例1
对全新客户,我们使用以下话题沟通:
——主要以财务及进销存为突破口
销售:打扰您一下,我是金蝶公司的,想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件?
客户:没有
销售:随着公司的不断发展,您对收付款、企业库存以及财务报表等多方面的信息是否特别关心,例如公司有多少钱没有收回来?销售毛利?库房里面积压多少货款?等重要问题,我想X总您也一定很关心这个问题对么?
客户:嗯,这些是我关心的;但是我现在手工也挺好的
销售:但是手工始终会可能存在手工错误,效率低等问题,而且这些信息对企业管理是非常重要的。而使用软件就会避免这些问题,规范公司业务的流程。您看这样好不好,明天找个时间我上门亲自拜访您,顺便给您介绍一下我们软件的价值。不知明天您什么时候方便。
情景一:
客户:那就上午10:00吧(电话营销的目的:拜访)
情景二:
客户:哦,我明天还有事,以后再说吧
销售:没有问题,如果以后有什么地方我可以帮助的,请您随时与我联系,当然,我也会保持跟您联系的。谢谢您。(下次再打再次确认是否目标客户,并分析他是否真的忙。)
电话营销-电话案例2
对于小软件客户,我们使用以下话题沟通:
——强调软件的专业性,财务、业务一体化
销售:打扰您一下,我是金蝶公司的,想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件?
客户:用了××软件
销售:据我所知,××软件主要就是简单的财务(仓存),这些软件在初期能解决该业务部门的信息问题。但是有个问题就是由于没有统一的系统,各个部门的数据是孤立的,数据传递和核对会占用很多的时间和精力,比如:业务业务单据业务部门计算一遍,财务还是要从算一遍。
客户:嗯,好像是这样。
销售:金蝶能够涵盖了企业的财务、进销存等多个部门,提供的是一个财务、业务一体化解决方案。各部门数据实现了无缝链接。并且在全国40多万家客户得到了验证。我相信我们的系统能够帮助贵公司实现财务业务一体化。您看这样好不好,明天找个时间我上门亲自拜访您,顺便给您介绍一下我们软件的应用。不知明天您什么时候方便。
情景一:
钱总:那就上午10:00吧(OK)
情景二:
钱总: