文档介绍：客户关系管理
主讲人:
目录
一、CRM之定义与本质
二、CRM系统提供的基本功能及运用
三、CRM的目标
四、CRM的实施步骤
一、CRM之定义与本质
当今,CRM已成为风行全球的管理理念,以至于许多企业把上没上CRM系统作为判断企业先进与否的标准。但如果我们不能正确理解CRM的本质,会事与愿违。
1、  CRM的内涵
CRM其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实行,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。由于CRM是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的,所以从其内涵和产生的时间上很容易让我们误解CRM是信息技术的产物,把它理解为一种管理软件和技术产品。
2、  CRM的定义
美国著名的IT研究组织GARTNER GROUP给CRM下的定义是:通过围绕客户细分来组织企业,鼓励满足客户需要的行为,并通过加强客户于供应商之间联系的手段,来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。
3、  CRM的本质
通过CRM的定义、内涵,我们可以把握其本质。
CRM是一种营销管理理念和系统,而非管理软件;
CRM是营销管理的进步和创新。因为CRM倡导一种以客户为中心的营销管理思想和方法,是企业运用网络技术进行营销管理的的创新
CRM是企业与客户的一种互动流程;
CRM提倡客户细分和差异化服务;
CRM注重专业化销售过程的管理;
CRM重在管理“客户状态”;
CRM重在管理“客户满意度”;
CRM理念贯穿于企业方方面面,涉及的每个人。
二、CRM系统的基本功能与运用
CRM从理论上其基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。通过CRM去为营销人员提供客户价值信息,发现哪些客户能给银行带来价值和怎样使这种价值最大化。使客户经理和客户之间建立紧密的联系,以保客户能够到专业化的服务。
1. 客户管理
主要功能包括:
客户基本信息、与此客户相关的基本数据和历史数据、客户经理的选择、业务开展情况、客户开发的跟踪
客户信息卡编号:
客户
姓名
出生日期
客户
来源
缘故
介绍
陌生
性别
男
女
身份证号
其它:
地址
住
宅
电话
邮
编
婚否
公
司
夫妻感情
职业工作
及
职位内容
家庭核心成员
家庭财产状况
性格
嗜好及
喜欢的
话题
得意的成就
最疼爱的人
这辈子最欠谁
最佳拜访时间
住宅
公司
主要功能包括:
客户经理的基本信息; 工作纪录; 任务管理; 联系客户; 活动计划; 进行团队计划安排等。