文档介绍：外呼营销培训手册
目录................................................ 1
第一章、电话营销的概念.............................. 3
什么是电话营销................................... 3
电话营销的市场背景............................... 3
电话营销给企业带来的益处......................... 3
第二章、电话营销的特征.............................. 5
声音的重要性..................................... 5
引起客户的兴趣................................... 5
注重沟通的过程................................... 5
电话营销的态度................................... 6
第三章、电话营销的目标确定......................... 7
目标确定的重要性................................... 7
主要目标........................................... 7
次要目标........................................... 8
第四章、电话营销的事前规划和准备................... 9
了解目标客户的真正需求............................. 9
自我资料的完善..................................... 10
不但知己,还要知彼................................. 10
其他准备事项....................................... 11
第五章、电话营销基本训练........................... 12
开场白............................................. 12
有效询问........................................... 14
推销介绍产品服务的功能及利益点..................... 15
正式成交........................................... 15
异议处理........................................... 16
有效结束电话....................................... 16
第六章、外呼人员心态调整.......................... 17
克服外呼时的恐惧心理............................... 17
学会接受客户的拒绝................................. 19
第七章、外呼营销工作规范.......................... 21
外呼小组工作职责................................... 21
外呼小组组织结构................................... 21
电话外呼营销....................................... 21
外呼小组运作流程................................... 22
电话营销工作流程................................... 22
电话营销的概念
什么是电话营销
电话营销(Telemarketing)是一个较新的概念,出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成,以及电话、传真等通信手段的普及,很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话,靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感,结果适得其反。电话营销的定义为:通过使用电话、传真等通信技术,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
电话营销的市场背景
现在一般城市家庭中已经应有尽有,商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值,而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品