文档介绍：营运规范
客服手册
二零零一年
内部资料严禁外传编号:
目录
第一章前言
第二章岗位职责
第三章总服务台
第四章退/换货处
第五章团购
第六章播音室
第七章劳资组
第一章前言
一、适用范围
本手册供前端客服部员工学习工作职责,并作为现有员工学习国大商城——客服系统的参考指南。包括总服务台、退/换货组、团购、播音室、劳资组,由于收银部的专业性,另见《收银手册》。
二、目的
本手册作为客服部标准工作程序,帮助员工更好地了解客服营运流程及标准,提高工作效率。
三、益处
使用本手册能达到:
更短的培训时间
效率的提高
统一的专业术语
正确工作方法以提高顾客服务质量
对于客服系统更好的理解
四、客服部工作总述(不包括劳资、收银)
为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务,我们所有的顾客应该得到以下满意:
真诚的欢迎
亲切的播音语言
提供购物车
恰当地回答问题,提供必要的建议
保持安全和整洁
个人物品禁止带入销售区域,顾客必须把随身物品寄放在服务
台寄包处
当顾客一旦要求退/换货,应引导他们去退/换货处
第二章岗位职责
组织架构
团购组
劳资组
主管1名
主管2名
领班2名
员工38名
收银二组
收银一组
业务员
4名
经理1人
客服部
播音员
2名
播音室
主管1名
领班1名
员工4名
退/换货组
百货3名
商城2名
服务台
岗位职责
客服部经理岗位职责
直属部门:国大商城
直属上级:店长、副店长
适用范围:客服部经理
岗位职责:
维护全店良好的服务水平,保障商城的正常销售;
完善服务体制,编制国安百货服务质量保证体系;
做好员工培训工作,提高员工服务意识和水准;
负责整个服务区域的环境整洁、卫生。
主要工作:
负责店内收银、团购、总服务台、退/换货、播音室、劳资组
工作的正常运作;
严格执行培训计划,加强对新进员工及在职员工的培训;
严格执行服务流程和服务标准,并安排实施、检查;
严格控管本部门人事成本及费用;
负责部门正、副主管的排班和业绩考核;
激励部门士气,提高工作效率;
传达公司政策并落实执行;
协助企划部门做好活动的策划、安排、组织;
负责与其他部门沟通协调工作;
负责店内轮值班,在正、副店长不在店内时,根据授权代
表店长作出决定,并在值班簿内登记报告给店长。
辅助工作:
负责督促前台工作区域的的清洁卫生;
督查各部门服务质量;
接洽政府有关职能部门,协调各种对外公共关系;
协调各部门人力调度;
加强保安、防盗意识;
加强对设备的维护。
客服主管岗位职责
直属部门:客服部
直属上级:客服部经理
适用范围:客服主管
岗位职责:
注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作
每日检查员工礼仪服饰;
检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
做好顾客投诉和接待工作;
以身作则倡导“顾客是朋友”的经营理念,杜绝员工与顾客争
执现象;
与政府职能部门协调、联系,保证商城良好的外部环境;
做好会员的招募、资料存档和大宗顾客的拜访;
严格手推车的管理以及购物袋的售卖;
指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
制定员工排班表,严格控制人事成本;
负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
负责安排商城快讯的发放与追踪,确保执行商城的各种促销
活动;
指导提贷处工作按公司规范执行。
辅助工作:
负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
协助前区促销商品的理货、补货。
劳资干事岗位职责
直属部门:客服部
直属上级:客服部经理
适用范围:劳资干事
岗位职责:
负责协助协助酒店人事部执行及规划员工培训工作;
负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作;
落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放;
协助各部门人事及预算的控管;
负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况;
做好商城设备物品的档案管理工作。
主要工作:
检查全体员工出勤状况,按照公司有关规定,督促员工遵守公司规范的人事纪律;
收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件,向店内管理人员提供人事规范咨询。
负责店内各项人事制度的传达,实施和检查;
不定期向酒店人事部提出商城的人事需求;
店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理;
负责店内全体员工绩效考核的总结。
辅助工作:
负责所属区域的清洁卫生;
指导部门各部门的材料、报表保密工作并定期检查。
客服员岗位职