文档介绍：顾客满意度研究
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满意度研究内容:
关于顾客满意度研究,我们要把握的客户得到什么,而不是企业作了什么。客户的期望、感知与评价是满意度的基本测量标准与服务优化标准。
1、从消费者的立场来看,产品或服务的功能、性能、价格、销售方式、服务等哪些是满足期望(满意)的,哪些是未能满足期望(不满意)的;
2、和竞争对手相比,哪些是不足的,哪些是可以改进的。
3、运用QFD(Quality Function Deployment)方法把消费者的真实需求转化为服务的设计质量及过程质量
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满意度研究为企业提供了可行动性的信息,这些信息具有不同层次的信息。通过客户满意度研究,帮助企业获得:
1、顾客的使用评价和需求信息
2、企业保持竞争优势的策略
3、对员工工作绩效的量化考核
七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
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•分析不满意和比较不满意的客户特征以及他们不满意的原因,从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法,为企业提供建议;
•甄别非常满意的顾客,确定企业的顾客群体,根据这些最值得重视的顾客的要求, 对企业自身需要改进的地方作出修正,从而保留住忠诚度高的顾客;
•根据顾客的各要素满意度重要性排序,确定影响顾客满意度的关键决定因素,发现提升服务的机会,建立一套完善的顾客满意度体系;
•了解顾客现在与未来的需求,更好地了解市场和辨别市场潜力;
•辨别企业的竞争优势和弱点。
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顾客满意度研究(CSI)产生于西方企业质量管理体系的建立,顾客的需要和满意成为全面质量管理的目标。创造顾客价值和顾客满意成为企业营销的核心。顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示:获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。1989年瑞典率先建立了国家顾客满意度指数,随后德国、美国、加拿大、韩国等20多个国家和地区先后建立了全国的顾客满意度指数。九十年代中期,进驻中国的跨国公司率先开展专业的顾客满意度研究。此后,国内企业也逐步重视顾客满意研究。民航、保险等公司并定期研究。顾客满意度研究是一个动态的监测过程,企业应建立一套完整的顾客满意度体系,并定期开展跟踪调查活动,以根据调查结果针对不同忠诚度顾客制订更有针对性的营销策略,保留住更多的顾客。
顾客满意度研究
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顾客满意度调查进入中国10多年的时间,从最初的服务落实度调查,到感知质量调查,到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为10代。
整个10代的满意度调查,前3代是基础,经历了从服务过程调查(第1代)到服务效果调查(第2代),从服务质量调查到满意度指数调查(第3代)的发展过程。
后7代是在前3代的基础上,根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点,发展了不满意度调查(第4代)、短板改进调查(第5代);为优化资源配置策略、确定资源投入边界,应用发展了KANO模型(第6代);为分析差异化服务需求,将U&A研究(第7代)融入了满意度调查;第8代满意度重点关注高满意人群,第9代将提升用户体验作为调研重点,第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术,并不是一个替代关系,各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别,可显著有效地管理和提升服务水平。
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第1代,落实服务标准,规范员工行为------服务落实度调查
1965年,美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域,服务质量研究在西方国家逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查,检查工作人员是否按照服务规范操作,所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查,将调查数据作为通