文档介绍：宁波北仑物流业顾客参与服务创新路径研究——以宁波龙星物流
有限公司为例
摘要
近年来, 随着服务业的快速成长,服务业的竞争也越来越来激烈,要
想在激烈的市场竞争中立于不败之地,企业必须进行服务创新。以顾客为
中心的时代,服务企业的创新压力逐渐转移到寻求方法,满足顾客需求的
创新上来,其中最有效的策略就是顾客参与服务创新。
2009 年《物流业调整和振兴规划》指出,创新服务方式,坚持科学发
展。以满足生产者和消费者不断增长的物流需求为出发点,不断创新物流
服务方式,提升服务水平。
国家、浙江省、宁波市等第十二个五年规划纲要中都提出要大力发展物
流业,促进物流业健康有序的发展。依托宁波——舟山港口的深水良港
优势、雄厚的产业背景以及更加便利的交通网络,北仑区的物流业发展势
头良好,但是对照现代物流业发展要求,物流业发展仍然存在不少问题,
特别是欧美金融危机的持续演变,造成目前宁波北仑现代物流业发展出现
了各种各样的问题。
面对服务成本上涨、区内上百家物流企业集聚的竞争压力,如何创新企
业的物流服务,摆脱“量升利润降低”的不利局面,寻求一种可资借鉴的
服务创新策略,成为区内现代物流服务业迫切需要解决的问题。
论文立足于宁波市北仑区现代物流业发展现状,深入调研了区内物流服
务业的发展现状,以此为研究基础,选择区内最大的仓储物流企业——宁
波龙星物流有限公司进行了深入剖析。
从时间纬度上,对宁波龙星物流有限公司的前身和现在进行了细致的分
析;从服务路径上,对其提供物流基础服务、开拓物流增值服务和物流功
能服务整合这一由低向高的服务创新路径进行了研究;在研究过程中,对
宁波龙星物流有限公司如何寻求顾客参与服务创新的得失进行了细致分
析,目的是为区内其他物流企业进行顾客参与服务创新提供一个可供参考
的案例。
基于对宁波龙星物流有限公司的深入研究,结合宁波北仑区现代物流业
发展现状,提出了找准适合自身的顾客参与服务创新、密切跟踪客户的投
诉和建议,寻求增值服务创新、与客户深入融合,谋求功能服务整合等策
略,希望能够为区内其他物流企业在进行顾客参与服务创新路径方面提供
一些可行性建议.
关键词:宁波北仑区,物流,顾客参与,创新,路径
The Study Of Customer Participation In Service Innovation Path
About The Logistics Industry Of Beilun District ,Ningbo City
——A Case Of Ningbo Blue Dragon Logistics co.,ltd
ABSTRACT
In recent years, with the rapid growth of the service industry, service
industry e more and more petitive, in order to remain
invincible in the fierce petition, companies must carry out service
innovation. In the era of customer-centric, innovative service pressure of
enterprises is gradually shifted to meet customer demand by exploring
innovation ways, most of which is the strategy how customers participate in
service innovation.
“Logistics industry restructuring and revitalization plan” in 2009 was
published, which pointed out that the logistics must innovate service mode and
adhere to scientific development. By meeting the growing logistics needs of
producers and consumers, the logistics must continuously improve service
levels.
Governments at all levels such as the people's Republic of China,