文档介绍：存量客户精确化营销系统
神州数码思特奇
目录
项目综述
平台介绍
亮点应用
价值体现
建设背景建设目的总体思路
系统框架功能架构模型架构
营销战略分群营销机会发现营销矩阵
应用案例使用情况
移动运营商对客户资源的争夺日趋激烈,以及客户对移动服务期望的增强,再加上移动自身业务增长的需要,这些都对客户服务管理工作提出了更高的要求
建设背景---当前服务工作面临着来自竞争、客户、企业三个层面的新挑战
企业:营销过程需要与服务过程融合,通过服务营销一体化,带动业务的持续增长,为企业创造稳定的收入的同时降低对客户的营销伤害
竞争:随着3G时代的到来, 竞争的焦点将从新增市场的开拓转移到存量市场的保有,客户忠诚对于企业的价值显得至观重要
客户:客户对移动服务的期望也在增强,客户的服务需求逐渐多样化和个性化,服务客户、满足需求对于提升客户感知有积极的促进作用
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建设背景---提高区域化营销支撑力度
区域资源分配缺乏数据指导
实现区域网格化管理存在困难
不知道客户在哪里
……
区域支撑不足
价值提升不够
业务营销不细
业务运营不实
各类客户群体研究不足
不清楚到底有哪些客户群
找不到各群体的领先客户
无法获取各个客户群包含的个体
……
找不到真正有需求的客户
仍然有部分业务靠捆绑维系客户;
业务活跃度有待提升
……
无法跟踪到客户的日常行为
无法在客户有需求的时候提供我们的业务
……
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建设目的
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通过多维统计与查询分析细分群的主要特征及组间差异
基于客户综合价值和需求的细分
分成不同的细分组并制定不同的营销服务策略
数据业务需求
亲情号码需求
漫游长途需求
新业务体验需求
服务个性化需求
……
对客户价值进行精确识别,推动精细化市场营销, 对存量客户保有、话务量激发和新业务价值提升工作的支撑,从而提高企业收入。
甄别客户价值
客户价值评估模型
借助客户价值评估模型甄别核心客户
客户
评估
1
粘性鉴定
鉴别客户粘性
客户粘性评估模型
借助客户粘性评估模型确定每个客户的粘性指数
2
异动监控
监控客户异动
客户异动评估模型
借助客户客户异动预警模型确定每个客户的异动状况
3
需求识别
客户需求识别
客户聚类分组模型新业务预测模型【手机上网、手机报、彩铃】
通过聚类及业务预测模型识别客户的现有及潜在需求
4
营销矩阵
构建营销矩阵
数据分析、矩阵构建
构建一对一营销矩阵,真正实现差异化营销
5
实施评估
6
应用实施评估
数据跟踪与分析
对应用实施效果及时评估与修正
存量客户
精细化营销
系统
整体思路-借助存量客户精细化营销系统实现核心客户保有体系闭环流程
(数据中心/集市)
浙江移动数据仓库
数据集市分析应用
浙江移动营销管理子系统
存量客户精确化营销系统
数据集市数据模型支撑
营销管理平台基础功能支撑
营销管理基础功能
客户价值评估
营销渠道
资源共享
精确营销定位
客户细分模型
个人客户异动
粘性决策树模型
存量客户个人
价值评估模型
营销机会发现
营销活动支撑
营销知识库
系统门户
数据层
功能层
展现层
存量集团客户
价值评估模型
营销活动
效果评估
营销管理应用功能支撑
门户角色支撑
系统框架---基于省公司地市数据中心进行平台建设
9
系统功能架构
系统整体数据处理流程