文档介绍：黑龙江省市场监督管理局2019年一季度12315电话受理消费者投诉、举报、咨询情况分析为充分发挥12315消费者投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用,维护消费者合法权益,营造公平有序的市场环境,黑龙江省市场监督管理局对2019年一季度全省12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询数据进行统计分析。一、12315消费维权总体情况2019年一季度,全省12315投诉举报中心共受理消费者投诉、举报、咨询28925件,比去年同期26012件增加2913件,%。其中咨询21444件,比去年同期20295件增加1149件,%;投诉5613件,比去年同期4479件增加1134件,%;举报1868件,比去年同期1238件增加630件,%。全省各级市场监管部门对属于职责范围内的咨询做到即时解答,对不属于职责内的咨询,引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办结举报案件1670件,其它案件线索正在调查处理中。依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》办结投诉5261件,%,,较高的投诉办结率,为化解社会矛盾,营造良好的消费环境做出了积极的贡献。二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点(一)受理消费者投诉情况全省12315投诉举报中心2019年一季度共受理投诉5613件。其中商品类3735件,%;服务类1878件,%。从投诉反映的内容看,共性问题主要集中在以下几个方面。%,%,%。%,%。1、商品类投诉:共受理商品类投诉3735件,%。排在前五位的分别是日用百货类1518件,食品类417件,家用电器类384件,交通工具类221件,通讯器材类213件,%。(1)日用百货类。日用百货类投诉1518件,%,%。投诉的主要类别有,服装、家具、鞋帽、床上用品、钟表、化妆品、箱包、儿童玩具等。投诉的问题主要是:服装、皮鞋存在开胶、开线、起球、褪色等;购买衣服不让使用代金券、充值卡;商家涉嫌虚假宣传行为;商家违反或不履行“三包”义务等。(2)食品类。食品类投诉417件,%,%。投诉的主要类别有,烟、酒、饮料、粮食及其制品、蔬菜、水果、乳制品、豆制品、肉类、水产、禽蛋等。投诉的问题主要是:购买的食品宣传与实际不符;商家涉嫌销售“三无”产品、商品无中文标识及商标侵权等违法行为;商家涉嫌低标高结行为,如商品标签价格与实际收费价格不符等。(3)家用电器类。家用电器类投诉384件,%,%。投诉的主要类别有,电冰箱(冰柜)、洗衣机、热水器等。投诉的问题主要是:消费者购买的家用电器存在冷凝器不制冷、漏水、主机异响、不能正常使用等问题;商家不按合同约定供货、送货;商家不履行“三包”义务等。(4)交通工具类。交通工具类投诉221件,%,%。投诉的主要类别有,汽车及零部件、自行