文档介绍：客服部管理规章制度 一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程,会员回访流程,服务标准)。4、普通话标准、流利,能听懂本地方言。5、计算机操作熟练。会用基本办公软件,打字速度达60字/分。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉; 7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、值班制度1、   值班人员值班在岗,坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。2、   值班人员要服从指挥调度,认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。3、   值班时必须使用规范服务用语,从语气、声调、应答上做到:礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、   树立以“客户”为中心的服务理念,牢记“客户永远是对的”服务原则,做到反应快、应答及时。5、   自觉遵守劳动纪律,履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗,未经值班经理批准不得擅离职守。6、   严格交接班手续,认真遵守交接班制度。三、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。电脑显示器,键盘,耳机等办公用品摆放整齐。工作台面整洁,记事本统一放置同位。座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限,如有特殊情况需请示值班经理。 四、现场管理制度1、听从管理人员的指挥调度。2、规范使用服务用语,快速解答客户问题。3、坐姿端正,台面要整洁卫生,桌面上不得摆放与工作无关的物品。4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉,不能在设备处乱涂乱画。5、上班时间不能看书,不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。上班时间不准上Q、玩网络游戏或在线看电影;除xx网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西,上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 五、卫生管理制度1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;2、门窗明亮,地面整洁;3、员工上班着装整洁、卫生,长发要束发,尽量职业化。4、着装整洁,不皱巴、不缺残、不挽袖,画淡装上岗;5、个人物品妥善保管,严防丢失。禁止乱拿乱用,及时锁柜,否则后果自负。6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责,个人位置桌面卫生定期由个人负责。六、客服代表职责1、对内代表客户利益,对外代表公司形象,履行首问负责制的规范要求。2、客服工作要加强公司内部协调,对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识,及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求,对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务,做好“问声、应声、送声”三声服务。熟练掌握微机操作技能,发现机器和设备运行异常及时上报。树立