2礼宾员服务流程.doc

文档介绍：Q/SH山东舜和酒店集团企业标准Q/SHZL202·002-2009礼宾员服务流程2009-07-28发布2009-07-30实施山东舜和酒店集团标准化委员会发布前言本标准的由山东舜和酒店集团标准化委员会提出。本标准起草等位:天发舜和商务酒店前厅部。本标准起草人:陈萍。本标准为首次发布。礼宾员服务流程1范围本标准规定了礼宾员服务的术语及工作程序。2规范性引用文件《旅游饭店星级划分与评定》《星级饭店访查规范》《中国饭店服务礼仪规范大全》《星级饭店细微服务基本标准》(ConciergeService)又称看门人服务,金钥匙服务,是酒店围绕对客服务开展的一项个性而又灵活的服务工作。。、,礼宾员应指示车辆停靠位置;。亲切问候;,在宾客下车后递给客人,、,引导宾客进入电梯间,向宾客介绍酒店主要设施和服务项目,使宾客初步了解酒店;,请宾客先进电梯,按下相应楼层;,请宾客先处电梯,引领宾客到房间,先按门铃,再敲门,为宾客打开房门。将房卡插入取电盒内,请宾客先进房间,随后把行李放在行李柜上;;,询问宾客是否还有其他要求,最后祝愿宾客住店愉快,退至门口轻轻拉上房门。、,应主动提供行李服务;,礼宾员须问清宾客房号、行李数量及收取行李的时间;、根据客人要求,抵达客人房间提取行李。,轻按门铃并报“BellService,行李服务”;,与宾客确认行李件数,把行李搬到行李车上,检查是否由遗忘物品;,在前台附近等候宾客结账。、,清点行李件数后将行李装上车;,请宾客上车,亲切道别,祝宾客旅途愉快,欢迎下次光临。、,首先问清是住店宾客还是外来宾客,请宾客出示房卡并查看(外来宾客的行李一律不予寄存,除非当值主管以上人员同意,方可按程序办理)。,礼宾员认真检查行李是否已上锁,并告知宾客行李内不能房贵重物品、易燃、易爆、化学副食品、剧毒品、枪支弹药等,需要提示宾客阅读《宾客寄存行李须知》。如发现行李由破损,应向宾客说明;,并在寄存本上记录登记。,填写寄存卡,并请宾客签字,将寄存联挂在寄存行李上,寄存卡下联交给宾客,提醒宾客注意保存,作为提取行李的凭证;需问清寄存时间,婉言告知客人,长期寄存的行李应不超过30天,并请客人留下电话。《行李寄存、提取等记表》上记录寄存时间、件数、宾客姓名、房号及寄存卡号;;、,在《行李寄存、