文档介绍：餐饮服务流程
1、接受客人预订—迎宾—带客—引领客人入座—为客人拉椅子
递送菜单----接受客人点单---送单,为客添置餐具服务,席间服务为客结账,欢送客人
一、预订服务
客人前来预订,服务员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人,要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言;看到客人到来,应礼貌问好,自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码,以及预订的菜式、标准和特别要求,了解客人付款方式;当客人讲述宴会要求时,认真倾听,并做好必要的记录,不要随意打断客人的讲话。同时,应主动向客人介绍酒店的餐厅设施,做好推销工作,并回答客人的所有提问,也可带客人参观宴会场所。如:“X先生,我们的餐厅有……/特色菜有……”;订餐单填好后,应向客人复述,并请预定客人签名,及时传递给厨房;待客人要离开时,要向客人表示谢意,并礼貌地与客人道别,预祝合作顺利和愉快。
二、迎宾服务
1、服务员要了解每餐的菜单和预订情况,熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。
2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情,在开餐前30分钟,站立于餐厅门口一侧,面带笑容,迎接宾客。
3、当宾客到达时,距离3米时向客人微笑致意,,行15度鞠躬礼,用手势表示请进,并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
(1)“先生(小姐)中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。”;若是熟客,应直接称呼:“XX总中午(晚上)好,欢迎光临,里边请。”
(2)若宾客是残疾人、老年人行动不便,应主动上前搀扶。
(3)若是无法确定有无预定,应询问:“先生(小姐),欢迎光临,请问您有没有预定?(建议改为请问您有预订吗?)”若宾客表示没预定,根据客人的要求订好餐位,用礼貌用语“先生(小姐)您订的是ХХ餐厅(ХХ号桌)”,请随我来(或您这边请),并伸手示意,引领走在宾客侧前方2—3步,按客人步履快慢行走(在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语:“您这边请”)。将客人领至订好的(或合适的)餐位,征询客人意见:“您喜欢这张桌子吗(建议改为您看这里可以吗?)?
”如客人有异议,则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座,将椅子拉开,当客人坐下时,用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人做在离桌边合适的距离,一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单,伸手示意,用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员,用礼貌用语“祝各位就餐愉快”,回到迎宾岗位。(格林豪泰不设单独的迎宾,迎宾的工作也是由值台服务员完成的)
(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅,有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方,心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方,有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方,而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。
(5).服务员还要做到:了解餐厅内客情,以便随机应变地安排客人;记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉,并即时向上级汇报。
引宾入座服务
步骤
标准
注意事项
准备为客人拉椅子
当客人准备入座时,服务员应于椅子的后方使用双手缓慢地将椅子拉开,并说: 请坐!
标准姿势为何?
基本礼仪为何?(态度,用语)
正确的服务动线应为?
女士优先。
为客人拉椅子
待客人走到椅子前方,即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推,一直推到客人刚好坐下即可。
依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。
推拉椅子动作应缓慢,不可发出声响,以免打搅其他正在用餐的客人。
标准姿势为何?
女士优先。
四、点酒水服务
步骤
标准
注意事项
准备接受客人点饮料
黑色圆珠笔。
点饮料单。
是否有饮料缺货?
最受欢迎的饮料是什么?
是否有饮料需极力促销?
需要准备什么物品?
靠近客人并接受客人点饮料
为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点饮料吗?
如客人讯问,,也应详细记录。
客人对饮料单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。
点单完毕覆述客人所点之饮料,以确定无误。
并说:谢谢,,转身离开客人。
标准姿势为何?
基本礼仪为何?(态度,用语)
正确的服务动线应为?
女士优先。
五、饮料服务
饮料:客人就坐后,服务员应表示欢迎,然后站在客人右侧,递上酒水单,礼貌地征询客人需要什么酒水,如客人不需饮料,则为客人倒上冰(茶)水,客人点单后,应重复客人点单内容,然后开单,上饮料时要用托盘,服务时左手托托盘,右手拿饮料,从客人右侧为客人斟饮料,名贵酒要先给客人过目后,方可打开酒瓶
六、茶水的制作和服务
四种茶(红茶、绿茶、菊花茶、***茶)
欧式红茶:服务