文档介绍：呼叫中心人力资源管理培训
优秀客户服务中心的标准
什么样的客户服务中心或呼叫中心可以称得上是一流的?
一流客户服务中心的标准
一是呼叫中心对企业的贡献和价值;
二是对社会的贡献和影响力;
三是客户忠诚和员工忠诚;
四是持续提高的潜力.
呼叫中心评价模型
客户满意度
客户满意度
客户忠诚度
员工忠诚度
员工满意度
企业利润
服务
质量
成本
服务意识
服务范围
服务形式
服务效率
可靠性
个体质量
团体质量
持续改进
全面性
可测量
企业成本
客户成本
直接成本
间接成本
货币成本
心理成本
精力成本
时间成本
一流客户服务中心的标准
一是呼叫中心对企业的贡献和价值;
二是对社会的贡献和影响力;
三是客户忠诚和员工忠诚;
四是持续提高的潜力
人
技术
管理
培训系列课程设计思路
系列之一《呼叫中心基层服务人员专业培训》
系列之二《呼叫中心人力资源管理培训》
系列之三《呼叫中心质量管理专业培训》
系列之四《呼叫中心成本效益管理专业培训》
系列之五《呼叫中心内部培训师专业培训》
系列之六《呼叫中心外包项目管理专业培训》
呼叫中心人力资源管理培训
人力资源管理工作概述
—教你抓住呼叫中心人力资源管理工作的重点
客户信息服务员的选聘
—教你选择最适合的员工
客户服务中心现场管理
—教你如何快速提高团队整体服务水平
职业发展
—教你如何管理人员的流失和发展
员工激励
—教你用科学的方法和最低的成本调动员工的积极性
绩效管理
—教你持续地提升员工工作绩效,获得最高忠诚度的方法
课程体系
课程
内容
基本
概述
人员
选聘
现场
管理
职业
发展
员工
激励
绩效
管理
基
本
内
容
1、人力资源工作的功能和具体内容;
2、组织架构、岗位分工和岗位职能;
3、运营管理者的工作重点和时间管理;
1、人员选聘策略及工作流程;
2、呼叫中心胜任素质模型的建设方法;
3、人员选聘的常用方法剖析;
1、现场管理的作用;
2、现场管理的分工;
3、现场管理的方法和原则
4、员工服务水平测评标杆的建立和使用
5、培训与现场管理的结合
1、员工职业生涯设计
2、人员晋升
4、人员的流失管理
1、呼叫中心员工激励的作用;
2、激励的原则和注意问题;
3、呼叫中心常用的激励方法;
1、绩效考核的意义和价值
2、绩效考核的内容构成与标准
3、绩效考核策略
4、绩效观察与绩效面谈
5、绩效改进与辅导
重点
重点
重点
呼叫中心人力资源管理培训
铸就卓越
决胜千里
第一部分基本概述
一、呼叫中心人力资源管理的功能
岗位清晰、职责清晰、标准清晰;
实现员工的能力提升和价值创造;
企业规范化,员工职业化;
挖掘员工潜能,持续提升团队绩效。