文档介绍：服务顾问工作规范服务顾问是服务厂的服务核心,是服务厂与顾客的桥梁服务顾问(接车顾问)之所以重要在于他或她是顾客进服务厂第一个碰到的人,如果服务好、顾客信赖高,也可能是顾客在服务厂唯一接触的人,因为顾客的时间有限、专业不足,所以,很容易将爱车就这样交给服务顾问后就放心等待结果,一直到结帐付款取到发票付款后,因此,理论上来厂服务应该都是由服务顾问从头包到尾的整体工作。另外在顾客的信任下,以及配合服务顾问的专业能力强时,其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项目,以保障长期的车辆使用,因此,服务顾问的专业性更是顾客的依赖,同时只要说服力强,就可以对顾客做最适合的建议,这将有助于服务厂业绩的稳定提升,更是服务厂重要的业绩来源。同时服务顾问需掌握服务厂的工作流程及工作进度,其目的是在于确认顾客的车辆工作进度,是否能在顾客认知的时间内顺利完成,或者提前告知顾客车辆状况,使车主能提早有心理准备。最后服务顾问还必须站在顾客的立场,为顾客检查爱车,使顾客的交修项目能逐项完成,并在结帐时为顾客说明发生费用,使顾客从进厂到交车能有完整的服务,以达成顾客满意。服务顾问的使命及职责服务顾问的使命服务顾问将顾客车辆的问题诊断交修给技师,并且在最后确认技师已经完全解决车辆的问题后,将完整的车辆交给车主,在能力范围内符合顾客的各项需求,使其达成顾客满意。服务顾问的职责快速的向前询问顾客的需求完成专业训练的服务流程初步诊断车辆的问题提供车主汽车专业的知识及更换意见掌握厂内的工作进度及流程适时的向车主报告车辆维修的进度确认车辆的问题是否顺利完成协助车主完成结帐程序并目送车主离开三、如何提高的客户的满意度1、,:先做顾客马上需要的小事,小事都做不到别说大事;:公司已经有的基本服务先满足(如纸巾、茶水、杂志、礼物…等),,结帐前再针对有说的进行确认,最后确认做到后再向顾客说明,最重要的是站在顾客的立场为顾客检查。、如何超越顾客期待如何了解顾客的期待问顾客的需求、注意顾客不经意的言语掌握过去的历史需求纪录找出以往最在意或曾不满意的事当顾客四处张望或频频看表时先立即满足顾客的需要知道的有能力做的先去做做完后不要忘了再次询问是否还有需求关心顾客随行的人注意顾客的家人或爱人的感受及需求,(1)从容不迫的仪态(2)准备随时为车主服务的热忱(3)笑脸迎人(4)感谢车主的指责(5)(1)被叫出自己的名字!(2)我很赶!我的车可否先做?(3)不要让我等太久!你的服务好不好?(4)希望说出上次的问题点或抱怨(5)已经清楚我交待的事情吗?(6)希望我们喜欢他!欢迎他!(7)希望有人照顾他及他的车(8)我要倾诉我的不满!(9)希望有人注意他的车很光亮(10)希望有特别的服务(11)到底要多少钱,为什么那么贵(12)我有选择不要的权利吗?(1)入厂车辆突然增加的时候接待对正谈话的车主予以道歉及说明需先前往招呼后,并向后来的车主道歉“请稍待片刻”,再通知其它厂内支持的同事前来协助(服务站站长、会计、组长也要了解接待作业)对于随后的车主接待时要予以抱歉,并随时宣导(预约制度,包含其它前来支持的同仁,也要记得说。)简化问问题的项目,明确的了解交修事项后对于可以在休息室时再确认的数据,可以待会儿再问。(2)正在接待车时预约车突然进来正在接待之车主仍视同优先于预约车以免失礼,但需仍礼貌性前往向预