文档介绍：网络公司客服部客户服务制度新编客服理念:传递企业最高理念,体现人性化服务。口号:“沟通零距离,服务无止境”。服务纲领:主要职责为负责协调并督办向客户提供的各种服务;负责客户请求信息的接收、传递、分析、整理等处理;向客户提供公司服务支持信息;对客户服务工作进行监督、分析和评价。服务范围包括售后回访服务、售前咨询服务、客户问题管理等。   (后——前——后)原则:1、 售后回访服务:业务成交后及时沟通交流,总结成功经验。2、 售前咨询服务:及时向客户传递最新市场信息。3、 客户反馈管理:收集和整理客户的各种反馈信息,进行分析和汇总,作为公司服务指标及企业决策的参考依据。(如果发现某个客户甲在谈,而乙可以提供帮助,要求乙必须及时给予提供帮助,若过期后仍未有提供帮助即便是签订下来扣除一定提成?)客服部日常工作范围:电话回访客户订单生成之日初访。另定期访问/月(备注:1、定单生成之日初访需要访问内容:销售人员业务素质服务满意度、选择我们服务的原因、您认为我们的服务存在那些方面的不足?以后您希望在那些方面得到更好服务?2、定期访问内容:我们的业务人员期间有否跟您进行过沟通?您通过接受我们的服务达到您预期的效果了吗?没有达到效果?客服人员了解原因,并给出合理解释(消除客户不满),给出解决方案(开发),达到了预期效果?可以继续开发。客服人员是否需要很清楚的了解我们给客户所提供的详细服务?)跟踪问题解决情况(问题记录备案;对不同问题的解决标准(王子与庶民的关系;二八定律)?:问题大小,时间长短;?对解决问题相关责任人的要求标准;?)公司活动通知(需要记录备案,对新情况通知相关责任人)对离职人员所属客户进行及时通知,并对该离职人员老客户做是否有承诺服务的调查(解释原因并告之客户接替工作人员姓名等)。要求转介绍(非重点)、短信服务内容及标准(节日问候、日常问候、活动通知、对产生影响力的新闻向客户通知、最低半个月一次)、电子邮件内容及标准(同短信,重在业务推销,标准同短信)、所有市场人员在提交合同时,同时提交该项业务负责人姓名,联系方式,电子邮箱,手机号码等(以上信息随合同以表格形式一并提交;若出现漏报信息,产生后果,追究责任到人)关于提单问题(提单时间及时、确认定单是否收费、帮市场部经理对所产生定单进行审核把关。)、每个月月底统计下月无人负责类客户名单,并交由市场总监。、网站建设类客户(空间、域名)提前一周通知业务人员,有业务人员负责策划及通知客户。)、客服对所有未续费客户均应做到备案(业务人员应做到及时回馈)。、推广类客户提前一月通知业务人员,有业务人员负责策划及通知客户。(再议确定?)网站托管(网站更新)关于投诉(解决标准:顾客指哪里,我们打哪里(人和事))、对普通员工的投诉,可将投诉转交部门经理,由其负责处理,接收客服书面通知,处理结果交由客服部存档;部门经理可提出将该问题交由客服部处理;若客服部处理不了,部门经理必须处理。若不能处理,申报上级评定处理。、对经理的投诉,第一时间汇报上级主管。同时可直接将该问题反馈给被投诉者本人,客服经理有不将该问题通知被投诉者的权力,提供处理结果,并告之总经理。、对总经理的投诉:总经理需在经理会议上给出解决问题的结果,并接受公司的各项处罚决定