文档介绍：移动合作厅应知应会手册
***通信集团
业务***要求及受理单使用规范
..办理业务的有效证件
..业务受理免填单使用规范
二、客户服务密码规范
三、营业厅查询类业务规范
四、营业厅受理类业务规范
..开户
..合户
..分户
..产品转换
..缴费充值
..缴费提醒
..基本资料变更
..改优惠
..补卡
..停/开机
五、服务行为规范
..服务意识和服务态度
..服务礼仪
六、新业务解释口径
.. 全时通
.. 12550国际及台港澳新干线
.. **139业务
.. 短信呼转
.. 短信回执
.. 垃圾短信举报
.. 彩信
.. 彩铃
.. 彩铃复制功能
.. 无线音乐俱乐部
.. 移动飞信
.. 96159移动信息中心
.. 手机报
七、BOSS系统问题解答
八、品牌转换说明
业务***要求及受理单使用规范
办理业务的有效证件
个人客户:1、有效证件包括居民身份证、户口簿、护照、军人身份证、武装警察身份证、港澳往来内地通行证、台湾来往大陆通行证。
2、户口簿仅适用于16岁以下没有身份证的未成年人;军人身份证包括军人公民身份证、军官证、士兵证,办理后付费产品的客户均须提供驻本地的机关和部队的证件;护照受理只适用于外籍用户;驾驶证不能作为客户入网、过户、复装机、产品转换业务的有效身份证件,但可以作为办理其他业务的证件;过期身份证非有效身份证件;
3、如果客户身份证件丢失、毁损等无法提供有效证件的情况,可提供由公安机关出具并加盖印章的身份证明。
单位客户:有效证件包括以下三种组合中任意一种组合,客户在办理时可任选其中一种:
1、加盖公章的营业执照复印件(所加盖印章非复印件),附加单位经办人个人有效身份证件;
2、加盖公章的组织机构代码证复印件(所加盖印章非复印件),附加单位经办人个人有效身份证件;
3、加盖公章的单位介绍信(见附件:介绍信模板)复印件(所加盖印章非复印件),附加单位经办人个人有效身份证件。(单位介绍信可由客户提供,但需包含介绍信模板中所有信息要素)。
业务受理免填单使用规范
1、服务产品中的办理类业务(充值缴费业务除外)、产品类业务均需打印业务受理免填单。
2、如有在开户入网时已默认开通或试用的业务,则业务内容须列于受理单免填单内,并由营业员向用户说明。
3、营业员须将个人用户有效证件复印于受理单背面底部,复印件一定要清晰,并在有效证件复印件上加盖“仅作为移动办理业务之用,复印无效”印章。单位客户有效证件应与相应受理免填单一起装订保存。
4、营业员受理完毕须在受理单相应位置签名或盖章。
5、受理单第一联营业员保存,第二联给客户。
入网服务协议使用规范
1、客户办理新开户、复装机、产品转换业务时,须签订入网服务协议;客户办理过户业务时,新客户须签订入网服务协议。客户所签署协议需与相应的业务受理单合并一起保存。
2、客户在办理相应业务之后均须在协议底部客户签名处签名,注明移动号码,并填写签署日期。
二、客户服务密码规范
1、客户办理新开户时必须为客户设置密码,密码须六位并不可设为(123456、000000类似的简易密码);
2、提示客户需要服务密码进行认证办理业务;
3、客户办理业务时利用小键盘输入服务密码进行认证;
4、为推广服务密码,对服务密码三次验证均未通过或从未设置过服务密码的客户,若是机主本人且能出示本人有效证件的,则提示客户利用小键盘重置或设置服务密码,以方便客户以后办理业务。
5、客户设置密码时必须是机主本人持本人的有效证件方可办理。
三、营业厅查询类业务规范
话费、账单、详单查询:可查询最近5个月(不含查询当月)的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。
话费余额查询:预付费客户可查询截至查询时最新余额;后付费客户可查询各项预存款余额。
缴费历史查询:可查询当月和最近五个月的缴费记录;包括缴费时间、缴费方式、缴费金额。
积分查询:全球通客户可查询当前累计积分。
SP业务查询:客户已定制移动梦网业务种类、定制时间、收费标准、退订方式。
账单、详单打印:可打印最近5个月(不含查询当月)的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。
发票补打:后付费及预付费客户可在营业厅补打账单式发票。在代收银行缴费客户须在所缴费银行索取发票;网上缴费客户、缴费卡充值客户、空中充值客户均可在营业厅补打已缴费账单式发票。
四、营业厅受理类业务规范
开户
后付费品牌开户
1、后付费开户除要求客户提供当地有效证件之外,还需客户提供联系电话,个人客户应为客户本人住宅电话,单位客户应为单位联系电话。个人客户如无法提供以上联系电话,需符合以下条