文档介绍：客户关系管理
张传营(整理于2011-9-30)
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CRM发展
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CRM含义
CRM是以客户为中心的管理理念和经营战略,它以信息技术、网络、通讯技术为手段,整合企业内外所有与客户相关的资料和数据,通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户有关的商业流程并实现自动化,提高客户满意度和忠诚度,从而实现企业利润最大化。
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CRM的“铁三角”内涵
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CRM理念
CRM理念是指企业根据客户终生价值的大小,充分调配可用的资源,有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系,以提高客户忠诚度、满意度,实现企业利润最大化。
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CRM理念是CRM的指导性原则
CRM理念是企业实施CRM的指导性的原则。他是企业经营的一种基本方式和指导思想。它指导企业应该怎么做(充分调配可用的资源),做什么(有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系),通过什么方式做(根据客户终生价值的大小),这么做的目的是什么(提高客户忠诚度、满意度,实现企业利润最大化)。
CRM理念作为企业的指导性原则,与技术没有直接的关系,可以脱离技术的存在而存在。
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CRM理念关注的对象是“关系”
CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系,主体是关系。
关系:人或事物之间的关联。
Relationship: a relationship is the way in which two people of groups of people behave towards each other and feel towards each other.(关系是两个人或两组人之间彼此的行为方式和感觉状态)。
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关系的特征
关系是双方彼此的行为和感觉,是相互的过程,缺少任何一方都不行。(企业选择终生价值大的客户,也必须通过提高客户满意度留住客户,“双赢”。)
关系有感觉和行为两个要素。
关系有一个生命周期。(关系建立、关系发展、关系维持、关系结束)
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关系营销
CRM理念源自关系营销学。
关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
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关系营销产生
1984年,科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念。(4P+政治权利+公共关系)
贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有客户之间关系的问题。