文档介绍：服务质量控制体系…、汽车维修质量管理的概念汽车维修质量取决于许多相关因素,实践表明,旨在改善维修质量的一些个别与零散措施都不能产生对汽车维修质量进行整体控制的预期效果。为了提高汽车维修质量,必须系统地实施一些综合管理措施。汽午维修质量管理是为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。汽车维修质量管理应理解为一种经常性的和有计划的工作过程,应贯穿于汽车维修服务全过程,其目的在于完善工艺方法和维修组织形式,以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。汽车维修质量管理是汽车维修企业管理系统中的一项重要组成部分。二、汽车维修质量管理职能(一)制定汽车维修质量方针和口标汽车维修质量方针即汽车维修质量管理的政策性法规,如交通部发布的第28号令《汽车维修质量管理办法》,明确管理职责和工作要求及必须遵循的规章和标准、质量管理制度等。汽车维修质量管理目标指经过全面质量管理汽车维修质量所要达到的质量评价指标,如竣工出厂检测一次合格率、返修率等。(二) 汽车维修质量控制汽车维修质量控制指为保证和提高汽车维修质量,满足汽车技术状况要求,所采取的维修技术活动。汽车维修质量控制过程包括以下几个步骤:1) 确定汽车维修质量的控制对象,即确定所要控制的汽车技术经济指标,如汽车二级维护竣工,发动机动力性能应满足:发动机功率应不小于额定功率的85%;2) 制定作为汽车维修质量控制依据的标准;3) 确定评价和衡量汽车维修质量控制对象的方法,•般应以各项标准规定的方法进行;4) 衡量和评价被控制对象,即衡量和评价维修汽车的各项技术性能指标;5) 说明经维修汽车的实际技术状况与控制标准之间的差异;6) 找出差异的原因,采取纠正措施。(三) 汽车维修质量保证所谓汽车维修质量保证指为使车主确信维修竣工出厂汽车能够满足汽车维修质量要求所必需的有计划右系统的活动。质量担保(外部质量保证)汽车维修企业在汽车维修质量方面对托修方的…种质量许诺(担保),并具有充足而确凿的汽车维修质量证据。如与托修方签订汽车维修合同、汽车维修竣工出厂实行出厂合格证制度、汽车维修企业必须执行汽车出厂质量保证期制度等。汽车维修质量保证工作(内部质量保证)为了保证汽车维修质量,汽车维修企业必须加强从待修汽车进厂、维修过程、修竣质量总检验到出厂前送检(送汽车维修质量监督检验站上线检测)全过程的质量管理活动。如质量教育工作、质量信息工作、标准化工作、计量工作以及强化汽车维修质量检验(汽车进厂、维修过程及竣工出厂检验)制度,建立汽车维修技术档案等。质量保证与前面所讲的质量控制是两个完全不同的概念。但是,质量保证与质量控制的某些活动是相互关联的。质量控制是质量保证的重要内容,只有在生产技术活动中,严格质量控制,使汽车维修服务及竣工质量要求全面满足了托修方的耍求,质量保证才能提供足够的信任。三、汽车维修质量管理制度汽车维修质量管理制度是质量管理部门或企业质量管理机构,为贯彻汽车维修质量管理方针和目标,依据有关法规、标准制定的管理规章,如明确汽车维修质量管理职责和质量管理方针及目标,提出实施汽车维修质量检验制度等。汽车维修质量管理制度是汽车维修质量管理工作的行为准则。目前,汽车维修行业实施的维修质量管理制度主要有以下几方面:(一) 汽车维修质量检验人员的培训、考核及持证上岗制度