文档介绍：服务技巧每一位服务人员都必须紧记了解服务顾客的5S原则:迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、诚意(SINCERITY)、利落(SMART)、研究(STUDY)。销售服务包括:等待、接待、展示、介绍、试用、收银、送别全过程。第一步打招呼一、如何招呼顾客l、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务,恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼,招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。当目光接触到进入店铺的顾客后,应马上放下手中的事,面带微笑地鞠躬说“欢迎光临新玛特"。2、当顾客进入店铺内选购商品时,为避免造成顾客购物压力,建议说一声:“欢迎参观,如果有需要请告知我。3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼,打断顾客思路,吓到顾客。4、当视线接触到顾客时,应以柔和目光直视对方,面带微笑,点头致意。5、当看到熟客时,应笑脸相迎,并上前亲切地寒喧几句,例如询问上次购买商品的使用情况。6、当看到顾客需要帮助时,应及时上前打招呼。7、当正在忙或有其他顾客需要招呼时,应暂且放下手中的事情,将视线转向后来的顾客,点头致歉,请他稍等。如果不能马上招呼顾客,应及时让其他同事来接待。8、当没有看到顾客时,要时刻留意顾客的到来,可以整理货品,但不要离开售货本区,决不可站在门口,强行迎招顾客进入。9、招呼声音轻柔、甜美,切忌唐突、高声。二、招呼用语:1.“欢迎光临新玛特”:顾客进入店铺,打声招呼,加深顾客印象,开创交易契机。同时应给予顾客充分的选购空间,在顾客进入店铺后,亲切地问候,把自然、轻松的感觉送给顾客。2.“您好,请随便看看!”:当导购正忙着为第一位顾客服务时,第二位顾客进店,轻轻说一声,说明你注意到他了,而不是让顾客因无人打招呼而离开。3.“你好,有什么可以帮忙的吗?”:当顾客有需要寻找导购时,导购应立即走向前去,点头致意,上前打招呼。4.“对不起,让您久等了”:面对久等的顾客,导购上前接待,应事先恳切地道一声,以示抱歉。5.“您好,这是我们新到的款式”:及时向顾客介绍开季的新商品。第二步主动接受购物信号:现代消费者喜欢自由的购物气氛,因此当我们与顾客打完招呼之后,应留有一定空同给进入店内的顾客,让顾客在没有压力的环境下自由选择,当然我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发现顾客的需要,而不是总站在顾客的身边或顾客的身后。一、接近的时机与购买心理:在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个阶段中,当顾客对商品表示“兴趣’’时便接近,这就是接近的理想实际。巧妙地接近,掌握顾客的心理,加以适当的说明和建议,引导顾客进入正面的“联想”,就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了。二、接近时机:以顾客的言行判断接近时机,如上所述,在顾客表示“兴趣’’时,加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否,只要对顾客的表情和态度加以观察注意,便能判断出来。具体来说,若有如下8种情况,就是接近的机会,以充满自信的态度去接待顾客吧!l、当顾客注视特定的商品时。2、当顾客用手触商品时。3、当顾客表现出寻找商品的状态时。4、当与顾客的视线相遇时。5、与同伴交谈时。6、当顾客将手提袋放下时。7、当顾客匆匆入店,四处寻找时。8、顾客出神观察商品,仔细打量或在自己身上拼试时。第三步开场白:一、找切入点与顾客打招呼当已接近顾客时,就要根据当时的具体情况主动与顾客交谈起来,但要找到一个恰当的切入点,一旦发现顾客发出购买信号,例如:反复看同一件衣服、触摸商品、上镜时,我们应立即主动上前提供帮助,“有什么需要我帮忙的吗?”并且主动提议顾客试穿,要知道我们讲多一点点,就可以让顾客知道多一点点,多买一点点。二、询问的购买意愿分类对比介绍,即由总体商品设计理念,不同款号的面料特性,商品的对比优势及工艺特点,版型特点等,向顾客进行介绍,以求理顺顾客的购买思路,增加顾客购物的信心和决心。当顾客没有购买意向,而仅只是随意浏览而已的时候,导购人员也应该抓住这个潜在的销售机会,这时,导购人员可以通过询问顾客的穿着场合或穿着要求,来引导顾客进一步的购买意向,当了解以上内容时,导购人员就可以根据顾客的需求,向其介绍品牌所提供的生活方式及设计理念。此外,在介绍商品中穿插赞美的语言也是必不可少的。如:“您眼光很高……”,“您对着装感觉真的不错……"等等您可以从以下几点去赞美顾客:①从顾客的服装饰物、孩子等身上发现优点②只赞美事实(以自信的态度对所发生的长处赞美)③由衷地赞美④对话加入赞美(在顾客回答问题或做商品说明时,对顾客加以赞美)⑤具体事物赞美(何处、如何、何种程度):有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑购买商品有何价值,值得吗?给予顾客购买的理由。故此,为顾客提供一个购买的理由,让顾客感到资金