零售行业服务礼仪培训课程.docx

文档介绍：培训讲师:钱明珠讲师课程时间:1天课程对象:零售行业的营业员(百货商场、专卖店、大卖场)课程背景:现代企业要求员工不仅要具备精深的业务技能,更需要具备良好的综合能力,尤其是员工在日常生活中,以及在与客户交往中所表现出来的礼仪。员工的形象礼仪不仅体现个人的气质和风度,也体现着企业的整体形象。随着行业快速、健康、持续的发展,举办礼仪培训,提高员工的综合素质,是各行业树立良好的社会形象的重要举措。随着科技的发展、信息的发达,企业的技术、产品和营销策略等很容易被竞争对手模仿,而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。也就是说,现在的门店连锁经营,比商品竞争更重要的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务,一套有形、规范、系统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服,谁才是最终的赢家。课程收益:熟悉零售行业的服务礼仪提升服务意识,打造良好的职业素养;提升个人沟通能力,掌握礼貌沟通的基本要素;掌握工作淡妆的礼仪规范和技巧;塑造与本企业形象吻合的个人职业形象,来塑造良好的企业形象;课程大纲:第一部分:零售行业员工服务意识一、服务时代已经到来****惯1:把服务放在零售工作的首位打造正确的服务态度二、优质服务,意识为先服务的概念及特征服务的重要性有效的顾客服务思考:1、价值由服务创造2、服务是件高尚的事3、让服务成为一种****惯案例分析:案例1、国美电器的蓝色服务案例2、南京新百的优质服务满意工程第二部分:零售行业服务礼仪规范一、礼仪的概念及基本要求二、礼仪的原则三、超市工作人员礼仪规范及服务技巧四、专卖店工作人员礼仪规范及服务技巧第三部分:零售行业卖场人员职责一、管理人员职责二、作业人员职责第四部分:零售行