文档介绍：客户关系的维护
许道皇

课程大纲
商务人员必须非常清楚每次客户拜访的目的,不能为见客户而见客户。商务人员每一次拜访的目的都应该是不一样的,有产品说明和演示、签单促成、收款、售后服务、抱怨处理、索取转介绍等等,拜访目的明确才能使客户拜访这个环节高效进行。

推销人员在拜访之前对客户的资料和自己的拜访工具要做充分的准备,认真作好准备,可以让我们在客户面前树立专业形象,赢得客户的信赖和认可。结合拜访的目的,资料的整理包括:
a、客户公司的概况
b、客户行业的状况
c、客户在本行业中的地位
d、客户同行业在互联网方面的状况
c、所拜访客户个人的状况(个人荣誉、健康、个人嗜好、最近的活动)
1)、客户资料的整理:
2).产品资料及工具的准备:
a、白杨广告的资质介绍
b、公司产品介绍
c、各种宣传册
d、为客户策划的相关产品的方案
e、同行业相关产品已签合同复印件
f、合同
g、笔记本、签字笔、计算器(笔记本电脑)
h、(小礼品)
3)时间路线安排好
和客户拜访时间的约定,要通过运用二择一等法则进行
4)赞美话术先想好
每个人都喜欢别人的赞美,客户也不例外。通过赞美,这样拉近了彼此之间的距离,你也收获了意料之外的硕果。
赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美——赞美的主旨是真诚。
5)拒绝问题演练好
客户拒绝的理由五花八门,多得数不胜数。因此商务人员须在出门之前必须做好充分的预期,做到胸有成竹,见面时才会应付自如。

a、打招呼——在客户未开口之前,以亲切的音调向客户打招呼问候
b、自我介绍——禀明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在与客户交换名片后,对客户会见自己表达谢意
c、破冰——营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪
e、开场白的结构
提出议程
陈述议程对客户的价值
时间约定
询问是否接受
f、巧妙询问让客户说:
设计好问题漏斗
结合扩大询问法和限定询问法
对客户谈到的要点进行总结并确认
g、结束拜访时,约定下次拜访内容和时间

处理客户拒绝,首先确定对这项拒绝的了解与客户的想法完全一致,而处理拒的唯一方法提出清楚、条理分明的问题,处理拒绝而提出问题的应能够:给我带来信息,协助你成功,鼓励客户参与讨论反对意见,诱导客户协助你确认客户对所提供的产品或服务究竟有什么问题
拒绝的类型:怀疑误解有缺点问题的阴影价格拖延
常用策略:开放式问题处理拒绝,而封闭问题来确定你已了解无误
注:在处理拒绝时,要“让客户多说话”请记住:在你处理拒绝时,“你的角色是顾问”