文档介绍：客户服务部培训
总论
在当今激烈的社会竞争中,每个公司为追求利益最大
化而努力的拼搏着,而对于一个公司来说,它不单单只是一
个个体,例如一个技术研发的公司,会有行政部,市场部,
财务部,研发部,物流部,售后服务部等等。每个部门都有
各自的职责和任务,相互联系,共同创建企业效益。在这里
我们主要来讲客户服务部,它肩负着一个公司的主要任务,
对一个公司至关重要,它是连接企业内部与外部的桥梁,是
一个公司的“门面”。
通常来说,技术研发公司,科研技术固然重要,它要
研发出不同于其他企业,但需要有独特的产品特色和具有诱
惑的价格政策。而对市场部来说,良好的开拓能力,是发展
客户的来源之一。而当公司得到客户的肯定进行服务时,客
户服务部则将发挥其不可替代的作用,它需要对各式各样的
客户进行分类并“对症下药”,以最好的服务留住每一位客
户,这样不仅能留住每一位在线客户,也可以以现有客户来
开拓更多的潜在客户,使公司利益最大化。
下面我们来讲一下具体关于客户服务部的相关内容:
我们将从客户服务部的职能,相关培训项目,分类和具体人
员职能要求进行讲解。
第一章:呼叫中心概论
第二章:客户服务部的对内职能
第三章:客户服务部的对外职能
第四章:客户服务部的分类
第五章:客户服务部人员的职能要求及培训项目
第一章:呼叫中心概论
呼叫中心,又叫做客户服务中心,它是一种基于CTI技
术,充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业
连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各
种先进的通信手段,有效地为客户提供高质量,高效率,全
方位的服务。
初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务
层,实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管
理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。
呼叫中心拥有着智能话务处理,业务管理平台,监控
与管理,全程同步录音,系统兼并、扩展能力,能与CRM,
ERP,OA,MIS系统结合的接口,并能同具体业务结合的功
能。
客户服务部则要充分利用呼叫中心赋予的功能特点,
全方面的发挥其长处,将其利用到最大化,保证效益最优。
第二章:客户服务部的对内职能
1. 负责制定客户服务原则、标准,协调企业各部门之间的工作,为
客户提供优质的服务;
2. 负责新客户服务人员的业务岗位培训及服务业绩考核等工作;
3. 负责制定各种标准的业务工作流程,并对客户服务人员进行流程
培训,使之熟练掌握各种工作流程,提高客户服务工作效率;
4. 肤色记录客户的基本情况,需求情况,以及意见,建议的次数与
内容,并分类统计;
5. 负责归集业务系统信息,把握业务系统总体情况,不断提高业务
的管理水平和工作效率,提高客户满意度;
6. 负责收集其他企业的客户服务部资料,并进行分析,整理和学<br****br/>7. 负责为企业的产品、设备提供强有力的售后服务保障;
8. 负责定期向企业有关领导和相关部门通报客户意见、建议,并提
出合理的解决方案供领导参考。
第三章:客户服务部的对外职能
1. 负责收集和整理企业的产品或服务使用后的客户反馈信息,为企业相
关部门改进产品或服务质量提供可靠依据;
2. 负责进行客户信息调查和管理,尤其是客户的信用状况调查和管理,
并对提供的客户信息进行整理和归档,建议有用的客户信息库;
3. 负责受理和处理客户投诉,解除企业与客户之间的纠纷,维护企业的
信誉和形象;
4. 负责收集客户的提案建议,并对客户的提案进行审核,评估和实施,
为企业未来的发展提供各种宝贵建议;
5. 客户服务部对外负责提出且执行企业的售后服务措施,并制定、修改
和实施相关的售后服务标准、计划于政策,是企业售后服务工作的具
体指导和监督部门;
6. 负责设立服务咨询窗口,为客户提供咨询服务,帮助客户发现和解决
有关产品使用等各种问题,促进企业与客户之间的有效沟通;
7. 负责开通服务热线,向客户提供全天候服务,定时电话访问,定时配
送,定时回访;
8. 负责价钱该服务硬件设施建设,为客户提供宽敞、舒适的环境。
第四章:客户服务部分类
售后服务管理
呼叫中心管理
客户回访管理
客户投诉管理
客户信息管理
第五章客户服务部的职能要求及培
训项目综述
本章节主要讲述对各部门人员的培训和职能要
求,通过相关技能培训全方位塑造客服务人员的综
合素质,以提高客户服务质量,树立良好的企业形
象。
第一节售后服务管理
一、目的
为树立良好的企业形象,提高员工素质,不断提高售后服务岗位培养
和输送得才兼备的优