文档介绍：接近客户技巧
当得知澳大利亚一个汽车集团下属的车行老板同意录用我成为一名汽车销售人员的时候,我是非常兴奋的。想到?第二星期的第一天,我就可以在明亮的车行大厅里工作了,那种激动的心情几乎无法平静下来。周一报到的时候,老板要求我们去量体裁衣,为我们做工作服,并说周三才会拿到工作服和名片,让我们周三再来。又是令人激动和向往的两天过去了,周三的确有了工作服,也拿到了名片,老板却说,你们可以出去了。我们可愣住了,难倒不是在车行大厅工作吗?
在车行开始工作之前,必须要了解市场,必须知道哪里可能有我们的潜在客户?老板这样说。
 
那难倒不是在车行里销售汽车吗?我们内心充满了疑问。
 
只有在至少五个客户,拿着你的名片走进车行找你的时候,你才有资格回到车行来正式开始汽车的销售生涯。老板明确地告诉我们。
 
我是在两个半月之后回到车行的。在那80多天的日子里,我基本上了解了宝马汽车的潜在客户,他们的工作,他们的爱好,他们经常出入的地方,他们的性格,他们的消费倾向,以及他们与人沟通的方式。真的,有五个客户拿着我的名片走进车行的时候,我被老板以满意的口吻招回了展厅。
 
但是,第一个星期里,基本上不允许我们与潜在客户说话,象我这样的新手有一个师父带着,我的工作就是观察他是如何接触客户的,然后写下心得和体会。对于这段日子,在我日后的回忆中感受极为深刻,也就是在这前三个月的时间里,我学会了如何接近潜在客户,再经过后来公司的在职培训后,就更加透彻地了解公司让我们在外面工作的深远意义了。
 
任何一个光临您的车展大厅的人,任何一个你可能拜访的人都是潜在客户。即使没有光临你的展厅,也不意味着就不是你的客户。作为销售人员随时都要留意销售机会,你也可以通过电话预约客户来试车,也可以上门邀请客户,展示新款上市的汽车,这些都是非常重要的销售机会。在专业销售中,我们称为发掘潜在客户。
 
非专业的销售顾问相信运气,运气来时带来很好的业绩,没有业绩表示运气不好。专业的销售顾问每月都能产生稳定的高业绩,他相信每一个业绩都是有计划地逐步耕耘而取得的收获,虽然有些业绩的产生要经过较长时间的追踪、等待,但透过有效的计划来追踪客户,是带来稳定业绩的最重要因素。有了计划再进行追踪、检查与改善,销售效益才能逐步提升。
 
第一节前三分钟
不同的车行有不同的规定和理解。有的车行对于展厅的销售管理不到位,因此,谁接待进来的客户基本上是随机的,看谁有空闲,凭自觉,如果恰好这个时候没有销售顾问有空闲,那么这个客户将给搁置,没有人来招呼,甚至当他开始需要有人帮助,有问题要问的时候,也不知道应该找谁。另外一种情况就是,空闲了许多销售顾问,而进来的潜在客户如果是一个外表看起来非常有希望的买家的时候,销售们就会蜂拥而上,让客户感到如同进了百货大楼的卖场。在美国的一些车行,有的是用抽签的方式决定谁接待新进来的潜在客户,有的是用轮换的方式。中国的车行多数采用的是轮换的方式。有的展厅销售管理到位的车行,有时也无法非常有效的避免这两种情况的出现。奥迪的车行里有接待台的设置,接待台后面总是有一位或者两位接待员,他们的职责不是销售顾问,他们的职责就是接待没有销售顾问招呼的潜在客户。这的确是一个好办法。
美国福特汽车连续保持20年销量冠军的经销商也采取了相似的办法。他模仿五星级酒店的做法,在车行的门外安排了两个门僮,只要有客户准备进入车行,那么就一定先由门僮接待,通过短暂的三分钟的交谈,门僮将客户安排给某一个销售顾问。看起来这并不是一个多么有创意的方法,但关键是,该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门僮,于是,只要通过简短的交谈,有心理学背景的门僮就基本上了解了这个客户的大致行为倾向,从而有针对性地将内向的客户安排给外向的销售顾问,将外向的客户安排给内向的销售顾问,形成了绝好的搭配,而且,经销商也不必担心由于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升,这是因为维系客户关系的一部分职责在门僮身上。该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称,采用这个方法让他保持领先了至少三年的时间。
 
在中国销售的顶级品牌汽车中无论是宾利,还是奔驰,或者宝马,谁家都没有采用门僮制度,这里只是介绍一下这种方法。目前中国的普遍情况是潜在客户走进车行后,不是没有人接待,就是接待的人过多,销售水准非常业余,缺乏足够的专业性。那么,什么才是专业性呢?
 
当一个客户走进车行的时候,绝大多数的客户首先希望自己(注意,是自己,不需要销售顾问干预)可以先看一下展厅内的汽车。大概看完了,有了明确的问题时,他会表现出若干的动作,我们称之为信号。这个信号就代表销售顾问应该出击的发令枪。关键的一些信号有眼神,当客户的目光聚焦的不是汽车的时候,他们是在寻找可以提供帮助的销售顾问;动作:他们拉开车门,要开车前盖,或