文档介绍：附件
营业厅服务质量考核办法
营业厅服务质量考核内容包括标准化营业厅、非标准营业厅、城乡合作厅/专营店和乡镇营业厅四个部分。具体考核标准详见附表。
注:1、标准化营业厅分项考核打分比例:营业人员服务占60%,营业厅环境功能占30%,全球通VIP专区/专柜占10%;
2、非标准化营业厅分项考核比例:营业人员服务占70%,营业厅环境功能占30%;
附表:
1、《标准化营业厅考核标准》
2、《非标准化营业厅考核标准》
3、《城乡合作厅/专营店标准》
4、《乡镇营业厅考核标准》
附表1: 标准化厅服务质量检查标准
营业厅名称: 检查时间:2005年月日时分——时分检查人员签名:
营业人员服务(100分)
主动服务性(30分)
评估项目
评估标准
评估办法
扣分说明
服
务
主
动
性
服务意识(10分)
办理业务时,主动向客户说明服务项目,例如提醒客户设置个人服务密码,寄送帐单等(仅向“全球通”客户);了解客户资料,同时做好记录。(5分)
1人次不合格,扣5分,扣完为止。
与客户交流中,主动了解客户需求(5分)
1人次不合格,扣5分,扣完为止。
挽留意识(10分)
客户在办理销号或取消增值业务时,营业员是否主动挽留,并询问原因。
主动挽留为5分,未挽留为0分。
营销意识(10分)
营业员是否根据客户需求灵活回应,向客户推荐使用所需业务,发放业务宣传资料。
主动推荐为5分,未推荐为0分。
业务流程(35分)
评估项目
评估标准
评估办法
扣分说明
业
务
流
具体流程(35分)
了解客户意图,客户需要办理的业务不在本柜台时,是否指引客户到相应的柜台办理。(4分)
评估时根据营业员业务熟练程度,操作规范,业务流程是否顺畅,态度是否亲切自然,客户满意程度来评分。
程
1人次一项不符合要求扣2分,出现2人次该项不得分。
执行首问负责制,对客户的咨询和投诉,禁止推诿。(4分)
属于本柜台业务时,是否请客户坐下办理业务。(4分)
需接拿证件或物品时,是否双手递交,并向客户表示谢意。(4分)
与客户交付找零时,是否"唱收唱付"、轻拿轻放。(4分)
营业员是否做到"接一待二招呼三"。(4分)
客户办理业务中,营业员是否向客户提示注意事项。(4分)
电子免填单打印完毕后,请客户核实签字。若为代填工单,营业员是否主动代为填写,书写规范,并请客户核实签字。(3分)
客户办理完业务,营业员是否向客户告别;若无客户办理业务时,需站立告别。(4分)
业务能力(35分)
评估项目
评估标准
评估办法
扣分说明
业务能力
业务办理时限(5分)
营业员处理每笔业务(不含打印话费详单)的时间不超过3分钟(从客户提出办理要求及结清帐务时起,不含客户咨询时间)。
少于3分钟:5分
3分钟~6分钟:4分
7分钟~8分钟:3分
9分钟~10分钟:1分
超过10分钟:0分
业务知识技能
业务素质(18分)
业务知识掌握准确,要点内容回答条理清晰。
每人次(每道题)9分。
A、要点内容回答出现错误或回答不上来,0分;
B、要点回答不完全,;
C、要点内容回答准确,9分。
灵活性(6分)
回答客户问题的灵活性、熟练性。
每人次(每道题)3分。
回答不准确,该项不得分,业务不灵活、不熟练扣2分。
易于接受性(6分)
语言组织表达能力,吐字清晰,易于客户接受。
每人次(每道题)3分。A、有针对性的回答,且语言通俗易懂3分;B、语言组织不严谨,术语过多,;C、缺乏条理性,回答问题罗嗦,不与客户沟通扣2分。
加分项(2分)
加
分
项
1、服务中注重特殊客户(残疾人、孕妇、带小孩者等)的服务,体贴关怀,细致入微。
每有一项加1分,最多加2分
加分说明
2、注重对有争议客户的服务,令客户满意。
营业厅名称: 检查时间:2005年月日时分——时分检查人员签名:
二、营业厅的环境功能(100分)
营业厅的环境及设施(44分)
评估项目
评估内容
评估标准
扣分说明
营业厅的环境及设施
1、正门必须装设中国移动的企业标识、局所名称并注明营业时间;营业厅不在一层的,营业厅以下各层须有明显标识说明营业厅的位置。(4分)
每项设置不完整或不能正常使用,扣2分;严重不符合者分数扣完
2、营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态;遇有污渍、破损应在当天清洁、修复。(4分)
3、营业厅门前应保持干净;秩序井然。(4分)
4、营业厅内应保持适宜的温度;保持通风透气,无异味;有绿色植物美化。(4分)
5、营业厅应整洁