文档介绍：呼叫中心培训
议程
呼叫中心建设的历史回顾
目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战
呼叫中心建设的几种主流方案分析
呼叫中心的组网
呼叫中心的坐席部署
呼叫中心的管理
基于软交换的呼叫中心建设模式分析
基于软交换的呼叫中心建设案例
建设案例1(浙江电信114系统)
建设案例2(中国网通语音天地)
青牛产品介绍(CTI/IVR)及竞争对手简介
呼叫中心建设的历史回顾
以Siebel、Oracle为代表的CRM成型
融合Web、Email的呼叫中心出现
90年代
电脑话务员技术
1stCTI、3rdCTI出现
80年代
美国大陆航空公司
第一个呼叫中心诞生
70年代
NGN持续升温
主动营销需求
3G时代到来
现在
目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战-1
以欧美为代表的呼叫中心经过30多年的建设,目前已经基本接近饱和,该市场的关注点在于如何提高系统运行的效率;如何节省成本;如何获得更高的业务收入(从Cost Center到Profit Center之间的转变上);如何降低坐席人员的流失率…
因此在欧美市场上出现了WFM(Work Force Management)、全球外包呼叫中心(欧美主要向印度、爱尔兰等英语国家转移,而日本主要向中国大连、北京转移)等发展趋势;
目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战-2
中国呼叫中心市场以1997年北京电信建设客户服务中心为现代呼叫中心在中国的开始;
目前中国通讯运营业成为呼叫中心建设的主要(最大)行业,从97工程中建设114开始,5大运营商均建设了以客户服务为主的呼叫中心系统;
目前国内外呼叫中心主要关注的管理问题如右表所示:
客户满意度
客户满意度调查;
呼叫中心放弃率;
平均应答时长;
费用控制
每个呼叫费用;
每个客户费用;
每个订单费用;
增加收入
每个用户的净收入(ARPU);
每次呼叫的收入;
座席满意度
坐席(雇员)选择调查;
坐席流失率;
面对电信呼叫中心建设新变化
目前电信运营商呼叫中心建设的新变化(业务和技术):
系统将至少以省为单位进行全网的建设和规划,系统规模增大,不仅对接入设备的处理能力提出了越来越高的要求而且对于接入设备的部署、灵活性提出了更高的要求;
考虑到服务质量和成本,自助设备(IVR)、人工坐席越来越多的采用集中+分布的建设模式,同时整体方案能够进行集中的管理+分布的监控;
作为面对客户的一线服务单位,呼叫中心面临来自客户和公司内部业务变化的压力,要求整体系统架构能够灵活的满足业务快速变化;
呼叫中心自身的定位也从单一的服务中心,变得更加的多元化,服务、营销的渠道也从单一的电话向多种不同的媒体进行整合和扩展;
电信行业呼叫中心建设模式
电信运营行业是中国呼叫中心建设的领先行业;
电信运营行业呼叫中心的建设
以地市为中心建设,建设的模式是接入、坐席、管理全分散模式
以原中国电信114、112为代表
以华为Intess 114、112系统为代表
以省为中心建设,建设的模式是接入、坐席、管理全集中模式
以中国移动短消息、12580为代表
以华为Intess SM/12580、AVAYA Definity、S87XX系统为代表
建设的模式是接入、坐席集中+分布,管理集中模式
以中国网通语音天地为代表
供应商呈现多元化的趋势,代表的公司包括传统的PBX供应商,例如华为、AVAYA,也包括传统的数据通讯设备供应商,例如Cisco以及其他IP PBX、NGN供应商
接入、坐席、管理全分布模式
CTI
PLMN
应用
PLMN
A
B
排队机
IVR
典型应用:原中国电信114、112系统(对于省公司而言),中国建设银行;
优点:方案成熟,建设简单,设备选型灵活;
缺点:建设费用高,维护成本高,资源分离、集中管理功能较弱;
接入、管理、坐席全集中模式之一
排队机
CTI
IVR
应用
PSTN/
PLMN
典型应用:原中国电信114、112系统(对于地市而言),大多数800、4008、4006系统;
优点:系统维护方便,管理成本较低;
缺点:企业通信成本较高;
接入、管理、坐席全集中模式之二
典型应用:电信、金融行业部分大型系统;
优点:系统维护方便,管理成本较低;
缺点:IVR流程开发复杂;
排队机
CTI
IVR集群
应用
PSTN/
PLMN