文档介绍：单元: 抱怨处理
正确认识客户抱怨
投诉处理原则
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
抱怨顾客型态肢体识别法与处理技巧
危机管理与媒体沟通
单元一:
品牌管理
单元二:
客户满意度
单元三:
角色认知
单元四:
人力资源
单元五:
管理核心流程
单元六:
管理6S
单元七:
管理索赔
单元八:
抱怨处理
单元九:
经营分析
专业服
务经理
1
目标
正确认识并妥善处理客户抱怨
单元一:
品牌管理
单元二:
客户满意度
单元三:
角色认知
单元四:
人力资源
单元五:
管理核心流程
单元六:
管理6S
单元七:
管理索赔
单元八:
抱怨处理
单元九:
经营分析
专业服
务经理
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正确认识客户抱怨
预防为主
标准化服务
人性化服务
归纳和总结
投诉是“金”
信息价值
关系价值
商业价值
3
投诉处理原则
先处理客户心情,再处理事情!
让客户发泄不满,但要注意选择场所
不要挑战客户或试图在争执中获胜
不要总为自己辩护,应始终保持冷静
换位思考!
情感支持
感同身受
同理心
4
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
举例:你们这是什么特约服务站啊,连这么点小问题都解决不了……
特点:针对偶尔遇到的情况而否定全局
全面否定型
5
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
表示理解
尽快引导客户说明投诉要点
听清并记录、告知用户解决方案并记录
达成共识,征求意见
处理举例:“我理解您的心情,您能详细讲述一下出现问题时的具体情况吗?”
全面否定型
6
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
举例:我上次就跟你们说了,你们没有去做,我就投诉了;这次我又说了,你们还是没有做……
特点:不厌其烦的叙述同一件事
喋喋不休型
7
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
采取适当时机终止客户的叙述
引导客户回到投诉要点
快节奏讲明问题解决方案
谨慎征求客户意见
迅速退出后尽快解决
处理举例:“为了能尽快给您解决这一问题,我想向您提几个问题,可以吗?”“您的问题我已详细了解了,我会采取…种方式解决,解决后我会尽快通知您。”
喋喋不休型
8
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
举例:喊你们的总经理来接电话,让你们的总经理亲自来解决我的问题……
特点:对解决问题报以怀疑态度
缺乏信任型
9
抱怨顾客型态语言识别法与处理技巧
声明工作职责,加强用户信任
表示对用户的重视
确认用户所说的内容
明确解决方案,解决时限
达成共识
处理举例:“作为公司服务部门的一员,我的责任就是将用户的问题视为自己的问题来解决,决不会因为领导在或不在而改变,请您相信我。我会全力解决您所提出的问题。”
缺乏信任型
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