文档介绍：宝安店售后车间2013CSI总结和2014年计划
甘小丰
2014-1-19
前言
2013年,车间在领导的关心支持下,实现了售后组织架构的稳定,岗位培训、流程理顺、业务拓展的突破,为公司下一步发展奠定了良好基础
第一部分、精心施工,合理安排,圆满完成车间承担的生产任务
顾客对维修的投诉集中于两个方面:
维修质量不能保证
维修时间太长
优化车间人力配合,发挥最佳生产力
合理进行组织和分工,提高班组作业效率
加强员工现场指导和技术支持,及时解决遇到的维修问题,同时增强员工维修技能,提高作业效率
每月根据《车间返修返工分析报表》发现的问题,及时进行分析,查找原因并进行改进
根据客户要求和报修故障,车间主管和管理人员对维修车辆应进行全程跟踪和监控,保证维修质量和进度,确保准时交车
规范员工作业,确保维修作业时车间整洁、流畅
针对车间出现的困难和疑难问题,及时组织车间相关人员参与协商,确保圆满解决
对于不熟悉的维修作业工作,要求车间人员一定要多想他人请教或查找斯巴鲁维修资料,寻求技术支持,杜绝盲目拆卸造成损坏
在维修作业中加强认真和仔细工作,避免低级错误
第二部分、实现生产流程化、作业规范化、制度管理化
严格执行维修保养作业流程,做好调度生产、车间管理管理和维修车辆的及时跟进和监督
车间班组在实施过程中,发现问题需及时向调度、车间管理人员或SA沟通,及时解决
强化车间员工“返修”、“延时”记录操作,使车间分析数据报表更准确
加强员工作业规范化,使维修作业更符合斯巴鲁厂家要求
制定并推行车间管理制度,事项制度管人的管理模式
细节是员工本身素质和车间管理能力的体现,车间需进一步抓好细节管理
及时发现车间问题,及时进行改进
第三部分、提高技术水平,加强服务意识
提高客户的满意度,不仅仅靠维修技术,维修车间人员的服务意识和态度也非常重要,只有积极的服务才能促使各项工作顺利完成
加强技能培训,通过参加SOC培训和组织内部培训,提高员工技术水平
强化车间人员岗位职责,积极做好本职工作
加强员工服务意识和质量意识,车间出现的各种问题,及时组织相关人员进行分析,总结查找原因和改进
根据公司客服部和SOC反馈报告,及时发现不足,进行整改和提高
对出现的产品质量问题,配合前台做好客户的解释工作,解决客户投诉
第四部分、加强维修质量管理和监督
质量是企业的生命,加强质量管理、提高质量意识,加强质量监督是质量管理工作中的重中之重
树立让来店的每一台车辆不带问题出厂的的服务宗旨
严格执行汽车维修行业质量管理政策和斯巴鲁维修质量标准
注重提高员工的维修技能、加强作业质量
定期组织员工,对维修质量和出现的维修质量事故进行讨论、原因分析、总结并进行改进,强调质量观念,杜绝类似问题再次发生
建立内部质量保证体系,加强自检、互检、终检的检验制度,掌握质量动态,进行质量分析,推行全面质量管理
车间管理人员、班组长,质量检验人员应加强对维修工艺,操作流程和维修质量的把关
质量管理纳入员工绩效考核
建立维修质量目标(如下图所示)
对客户的投诉、内返维修,外返维修和质量事故等,车间应组织相关人员及时进行原因查找,鉴定、分析、总结,必要时上报上级处理
建立维修质量目标