文档介绍：山东理工大学硕士学位论文摘要
摘要
随着我国消费结构的升级和产业结构的转型,服务业在国民经济中所承担
的角色越来越重要。但是服务行业的顾客满意问题愈加明显。在一些顾客参与
性比较高的行业,如银行、医院、咨询类服务、美发业等,这种情况更加突出。
对于服务产品而言,服务质量和服务过程都会对顾客满意产生很大的影响。由
于顾客对服务过程的参与越来越多,顾客参与与顾客满意之间的关系受到了学
者们的关注。研究表明,二者之间并不仅是简单的直线相关。顾客参与顾客满
意度之间有很多中间变量,本文对服务业中顾客参与和顾客满意之间的关系进
行研究。
本文首先对相关文献及相关理论进行了系统的梳理,提出一个顾客满意、
服务质量及顾客满意关系模型,确定各变量的维度并提出假设,建立模型的指
标体系。借鉴有关医院、银行、理发店等服务业的研究结论及方法,选取艺术
写真服务行业为例进行实证研究。然后,通过问卷的预调查及预测试,修改得
出比较合理的调查问卷。收集335份有效问卷,对问卷结果进行整理。运用
,
来验证模型拟合度及路径系数。根据路径结果对模型进行修正,得到最终路径
系数,前文假设得到验证。通过验证得出,在顾客参与、服务质量及顾客满意
关系的结构方程模型的分析结果中,五个变量与顾客满意间的路径系数均大于
。其中顾客参与方式、技术质量及感知控制三个变量与顾客满意之间的路
,表示顾客满意受到其影响较大。写真服务机构可以在服务过
程中提升顾客的自主选择权,增加与顾客的互动及情感交流,使顾客能在一定
程度上控制服务过程,在愉快的人际关系互动中完成服务过程。完美的技术对
顾客满意也是必不可少的,这些措施对提升顾客满意有比较明显的作用。
关键词:顾客参与;服务质量;顾客满意;结构方程模型
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万方数据
山东理工大学硕士学位论文 Abstract
Abstract
With the upgrade of consumption structure and the transformation of the
industrial structure, service industry plays a more and more important role in the
national economy of china. Complains about the service industry from customer
are rising as well. In some of the higher customer participation industries, such as
banks, hospitals, consultative services, hairdressing shops etc, this kind of
situation is more outstanding. Service quality and service process of service
products produce very big effect on the customer satisfaction. As customer
participates in service process more frequently that we must pay more attention to
the relationship between customer participation and customer
shows that relationship between the two is not just simple
linear correlation. There exists many variables between customer participation and
customer satisfaction, service quality is a very important one. This paper is focus
on the relationships among customer participation, service quality and customer
satisfaction in the service industries.
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