文档介绍：服务产品化第一部分服务为什么要产品化?第二部分服务产品化的作用及它与质量、风控、信息化建设的关系第三部分服务如何产品化、产品化的服务如何专业化?第一部分服务为什么要产品化?在现实生活中,人们****惯把在决定购买前能进行触摸、观看、比较甚至试用的商品即我们通常看到的普通商品称为产品,因为他“有形”。而服务是无形的,在决定购买前摸不着、看不见、听不到,更无法试用,所以很难将它与产品联系在一起!第一部分服务为什么要产品化?第一部分服务为什么要产品化?一、要讲清楚“服务产品化”首先要搞清楚“为什么把服务称为“产品”第一、我们为客户提供各种服务的目的是什么?赚钱!为什么能赚钱?因为客户需要我们的服务,这些服务能为他们解决问题,对他们来讲是有用的。因此,“服务”具备了“商品”的第一个属性“使用价值”。客户使用我们的服务,支付的是货币货币是“商品”使用价值的度量单位,是社会价值的具体体现形式,“服务”可以用货币度量,就证明他拥有“商品”的第二种属性“价值”.同时具有“使用价值”和“价值”,服务就是“产品”.第一部分服务为什么要产品化?第二、服务的完成(生产)过程与实体产品的生产过程基本相似或相同,他们生产目的也相同--“赚钱”,这也说明服务是“产品”。第三、直接的客户服务是产品,为直接服务提供经营和管理服务的经营管理服务实际上也是产品。服务产品分为两类:经营类产品和管理类产品。既然物流服务已经是产品,为什么还要对它产品化呢?(一)服务产品的四大特性决定了要对它进行“产品化”服务产品有四大特性:无形性、不可分离性、差异性和不可储存性第一,服务在决定购买前摸不着、看不见、听不到,更无法试用,是无形的;第二、服务过程与消费过程是同时进行的,即在服务人员向顾客提供服务的同时,顾客也完成了对服务的消费,而且服务的质量只能在服务过程才能感知,服务和消费二者在时间上不可分离;第一部分服务为什么要产品化?第三、与有形产品质量的一致性、标准化和稳定性不同,服务产品一般缺乏标准操作规范(程),服务产品往往需要消费者的参与,产品的最终质量往往取决于服务提供者和消费者的共同创造,服务提供者的及时发挥和消费者的参与水平的差距导致服务产品的质量容易产生差异;第四、服务的无形、不可分离的特性使得服务不像有形的消费品一样能被顾客储存起来,具有不可储存性。第一部分服务为什么要产品化?(二)客户对服务质量的要求决定了要对它进行“产品化”客户对服务质量进行主观评价的关键因素1、可靠性--服务提供者能可靠且正确地提供所承诺的服务;2、回应性--服务提供者帮助顾客和提供及时服务的意愿;3、保证性--服务提供者具有专业知识、规范的行为并能获得客户的信赖;4、关怀性–(移情性)服务提供者能给客户提供关切与个别的照顾;5、有形性--包括服务的实体设备、员工的行为规范与提供服务的工具和设备,即服务的场所、设备和人员,最重要的是服务过程中的信息。第一部分服务为什么要产品化?(三)物流行业服务产品的特点决定了要对它进行“产品化”间接接触性服务的特点:(典型:运输、仓储、堆场):“人性化的物”:重资产、设施/:::综合化服务平台非接触性服务的特点:(典型:货代、船代):“物性化的人”:轻资产、:服务能力、::方案设计、资源整合/集成和组织协调、运营能力