文档介绍：浙江大学
硕士学位论文
服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响研究
姓名:闫冰冰
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:吕建中
20051201
摘要竞争环境下,饭店生存发展的关键是如何提高市场份额的质量——忠诚顾客的份中国饭店业经过二十多年的快速发展,已经成为的行业之一。自从中国加入院螅手C沟昙糯缶俳胫泄沟暌凳谐。国内饭店业竞争里现出国际竞争国内化、国内市场国际化的特点。在激烈的市场额。而服务保证作为一种有效提高顾客忠诚度的手段,目前还没有受到国内饭店的普遍重视。本文在回顾国内外服务保证和顾客忠诚度研究的基础上,通过对服务保证设计、顾客对服务保证的认可度、顾客忠诚度三者之间关系的研究,探讨服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响。同时研究顾客对饭店以往服务质量的认知如何影响顾客对服务保证的认可度与顾客忠诚度之间的关系。本研究采用问卷调查的方式,对杭州市九家三到五星级饭店住店顾客进行调查,。本文的主要研究结论如下:ㄐ员曜嫉乃蟹褚K爻信当榷勘曜嫉木咛宸褚K爻信蹈芴岣顾客忠诚度,心理加经济补偿与经济补偿对顾客忠诚度的影响没有显著差异,完全退款比象征性补偿更能激发顾客抱怨行为;顾客对服务保证的认可度,心理加经济补偿比经济补偿更能提高顾客对服务保证的认可度,完全退款比象征性补偿更能提高顾客对服务保证的认可度;丝椭页隙扔牍丝投苑癖Vさ娜峡啥戎浯嬖谙咝韵喙毓叵担丝投苑沟暌酝裰柿康娜现S牍丝投苑癖Vさ娜峡啥冉换プ饔糜颐客忠诚度。关键词:饭店;服务保证;设计;顾客忠诚度服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响研究浙江大学硕士学位论文
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髀研究背景与意义额并赢得微薄利润。但现实是依靠价格竞争饭店很难求得发展,且许多饭店的效益也在恶性削价竞争过程中降低了。为走出困境,扭转局面,很多饭店开始转换视角,将注意力从竞争对手转移到顾客身上,把顾客作为饭店外部环境和内部资新顾客不断流入,另一方面老顾客却不断流失。而根据帕累托的/得。因此,笔者认为,忠诚顾客的份额决定了饭店的生存与发展,是饭店可持续发展的根本保证。是拥有多少忠诚的顾客,即饭店竞争的目标应由追求市场份额的数量谐≌加改革开放以来,中国饭店业迅猛发展,经历了从国有招待所到现代化饭店,从经验管理到现代化管理,从卖方市场到买方市场的一系列转变过程,饭店业已经成为的行业之一。根据《中国旅游统计年鉴》,到年来,全国共有星级饭店家,比上年末增加家,增长%;,比上年末增加蚣洌龀%;拥有床位蛘牛壬夏昴┰,虽然国内外的旅游客源对饭店的消费需求也在逐年增长,但增长速度相对缓慢,使得目前饭店业处于供过于求的状态。自从中国加入后,国际知名饭店集团加快了进入中国饭店业市场的步伐,饭店业竞争呈现出国际竞争国内化、国内市场国际化的特点。面临激烈的市场竞争,最初国内饭店业大搞价格战,很多饭店打出了“五星级的服务,三星级的价格”的口号,试图通过低廉价格招徕顾客,以增加市场份源的联结点,以服务好顾客为手段,赢得竞争优势。但目前国内许多饭店的营销目的主要是吸引新顾客,对有多次购买行为的老顾客却疏于维系。这样,一方面原则,企业%的忠诚顾客,创造了%的销售收入或利润。可见,占少数的忠诚顾客给企业带来了绝大份额的利润,但却没有得到足够的重视;而占多数的新顾客仅能给企业带来极小份额的利润,却需要花费五倍于忠诚顾客的成本去获对于今天的许多饭店来说,关键的问题并不是统计意义上的市场占有率,而率O蜃⒅厥谐》荻畹闹柿忠诚顾客的份额7癖Vぷ魑R恢钟行岣浙扛大学硕士学位论文服务保证设计对饭店顾客忠诚度的影响研究
州市数家饭店的调查,大多数饭店认为实施服务保证将使自身陷于被动状态,担心顾客抱怨的增加会带来大量的成本支出。可见,国内很多饭店还没有真正认识基于以上现实和理论背景的分析,本研究具有以下理论和实践意义:植构诜癖Vぱ芯康那啡薄D壳埃诙苑癖Vさ难芯可跎伲内学者的研究仅限于对服务保证的概念、特点和作用的描述,缺乏深层次的研究。础上,对服务保证的质量承诺、补偿形式和补偿力度要素的设计进行研究。9诜沟晟杓品癖Vぬ峁┎慰肌I细鍪兰桶耸甏癖Vぴ诿拦出现后,先是个别饭店通过提供服务保证获得差异化的优势,后来随着越来越多的饭店提供服务保证,服务