文档介绍：促销员培训要点
顾客的购买心理
理论上顾客购买心理分为七个阶段,即注意(视线)、兴趣(关心)、联想(构想)、欲望、比较、决断(确信)、行动(决心)。采取与顾客心理保持一致的对待顾客态度是很重要的。因此,我们按上述7个心理过程划分了售点服务各阶段并进行详细分析。
序号
顾客心理
促销员服务过程
1
注意(视线)
等候顾客(待机)
2
兴趣(关心)
接近(搭话)
3
联想(构想)
提问(情报收集)
4
欲望
商品说明(生活提议,提出方案)
5
比较
推荐(说服、有问必答)
6
决断(确信)
尝试结案
7
行动(决心)
成交
、售点服务(接待顾客)各阶段详细分析
A、待机:(等候顾客)
待机就是在卖场上等待时机以便接待顾客,现将售点上有关待机的几项原则略述如下:
原则1:待客时固定位置的决定
在决定位置时,应考虑楼面的配置情形,并注意选定的场所要在对顾客的视线佳而且易于接近顾客的位置。
原则2:人员编组的确立
为了便于把握顾客的接待时机,同时配合卖场的商品进出及整理作业,以及用餐或休息的需要,在促销人员的运用上能够交替及灵活起见,采取合理的人员编组。
原则3:坚守固定的位置
为求维持卖场的秩序及促销员团队效果的提高,促销员要严守岗位,不得有混乱的情形。
原则4:以正确的姿势待客
在卖场上为保持顾客对销售人员的良好形象,在待机时亦应以正确的姿势,双手自然下垂或轻轻交握于身前,并要经常保持微笑且注意着前方,不得有不雅的态度或举止。
原则5:空闲时要进行商品、POP等的整理,并做好待客准备。于接待顾客的空档时,要经常做商品的检查与整理,查看是否有不良品,POP等宣传资料是否充足,同时对卖场的陈列也要力求变化,并且随时作好待客的准备。
原则6:要能引起顾客的注意。顾客购买心理过程的第一阶段就是注意,因此积极的促销人员应在卖场上经常以动作去吸引顾客,诸如更换演示碟片,适时放大音量等,以引起顾客的注意。
B、接近(搭话)
(1) 接近时机的选择
时机1:顾客仔细查看商品时
顾客绕着展台看的时候是寻找产品的时候,不应接近,若看到一定程度后,站有特定的产品前观察时,正好是我们搭话的好时机。顾客若在展台边对某一款产品看了很长的时间,即表示对其产生了兴趣,而此时就是接近的良机。
时机2:用手去触摸商品时
当顾客伸手去触摸商品时,即表示其对商品已感兴趣,是店员接近的时机。
时机3:将脸从商品处抬起时
此时有两种可能,一种为顾客在等待店员招呼,以便更详细的观看、了解商品;一种为准备离开,不打算购买。此时在接近顾客时,若为前者则依顾客之需求准备提示商品;若系后者,亦希望能询及原因,以便争取销售机会。两种情况的分辨可以观察顾客的眼睛,若为抬眼环顾以寻找营业人员,则需要你立即接近。
时机4:脚步停止时
顾客突然将脚步停止时,可能是被展示陈列或售点商品所吸引,此时就是接近的时机,同时要注意顾客的目光所接触的商品,以准备展开此商品的话题。
时机5:像在寻找什么之时
若发现顾客像在寻找什么之时,应予以立即接近,以便了解顾客的用意,而且可以省掉顾客寻找的时间,同时增加交易的机会。
时机6:与顾客目光相遇时
此时促销人员应面带笑容,而且向顾客打招呼,诸如“您好,欢迎光临”等问候语,以增进彼此接近的机会。
由于商品种类的不同,顾客在购买商品的心理变化过程亦会有出入,应针对商品的特性,灵活运用上述六项原则,选择最适当的接近时机,给予顾客适时的服务。
(2) 接近的技巧
常用方法:
个人接近法:如“先生,您好”;
产品接近法:如“先生,这是我们‘八斗’MP3、U盘产品”;
服务法:如“先生,需要帮忙吗?”、“先生,我能为您做点什么呢?”。
总的目的在于引起顾客的好奇心理或好感,引导顾客。
常用技巧
判断消费者心理,要善于根据消费者心理采取不同的接近方法。比如说消费者善于联想,在推销过程中,你一再告诉他(她)你的产品是怎样制成的,消费者会丝毫不感兴趣,例如你在推销口红时,你将小姐使用口红后将会出现的美貌效果告诉她,她一定会很高兴。
接近时千万不可只服务一人,而要学会接一、待二、招呼三,例如在推销产品时同时来了两位顾客,你可以把产品彩页或产品给其中一位顾客先看/试用,再去招呼另一位顾客。
接近时要获得顾客的好感,要给顾客一种安全感。
※获得顾客好感
微笑至关重要
善于倾听,可以获取消费者需求信息,同时满足消费者把自己的想法说出来的愿望。
※给顾客一种安全感
面对面的接近,顾客会有不安全感
45度角接近顾客,使你的活动尽量在顾客的视野范围内,会给顾客一种舒适的感觉。
尊重来自于距离感,因此接近后应