文档介绍：2010年度物业公司客服部工作总结物业公司年度工作总结2010年度工作总结在2010年的身影慢慢模糊即将过去,新的一年面容逐渐清晰轻轻走来的此时,工作中的点点滴滴,虽不是历历在目,却有很多反思。过去的一年在公司领导和同事们的悉心关怀和指导下,客服部在工作上取得了一定的成果,但也存在了一些不足。回顾即将过去的一年,现将工作总结如下:一、本年度物业服务费收缴工作:2010年因墙体发毛的返修率高,外墙漏水等问题物业费收缴工作遇到了很多阻碍,但是我部门收费员工克服重重困难,在尽最大努力达到今年收缴目标的同时,积极催缴以往年度欠缴的物业费,并取得了不错的成绩。归纳起来重点要做好收费管理工作,第一,催费形式多样化,重点加强上门催费。此前,客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式,这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此,增加了上门和路遇催费方式,并确保每周六、日全部收费员上门收费和通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费。第二,收费措施服务化,通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现,物业服务水平是收费的基础,因此,服务是提高物业收费水平的根本。今年,我们将一直未解决的纠纷、维修问题进行了梳理,有重点、有步骤的解决了多数问题,利用现有资源,不管分内、分外,帮助解决业主装修、维修、居家等问题,相信,业主会因物业无微不至的感动服务,逐步提高自愿缴费的积极性。第三,收费工作绩效化,通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作,员工收费一直积极性不高,所以分片区、分任务,给收费员加压打气,在九月份停滞不前的物业费收缴率有了显著提高。现将具体数据统计如下:多层1342户,(其中清缴以往年度物业费202户,),2010年收缴率为68%;小高层2009年—2010年度收缴208户,,收缴率为59%;2010年—2011年度收缴151户,,收缴率为43%。(其中清缴上以往年度物业费133户,);68栋390户,(截至到2010年12月22日),2010年收缴率为72%。二、继续做好办理入伙、装修手续的工作:滨海城小区2010年零散入伙交房手续的办理工作继续进行,到目前为止已办理入伙85户,装修办理30户,完工确认90户。2010年办理装修手续的业主也大量减少,但是我们仍对每一户业主耐心讲解装修注意事项,劝导业主正规装修,对手续不齐全或不符装修规定的业户不予办理,在业主装修时全程跟踪,协调装修中各项事宜。一定程度的避免了违章装修行为,房屋的结构安全和外观统一,尽最大努力维护小区环境整洁、美观、协调及业主的正常生活秩序,使业主有一个安全、清洁、优美、舒适的居住环境。三、处理好每一位业主的投诉与建议,做好公共维修基金业主意见征求等工作:面对投诉我们都尽力做到不拖延、不推诿,即时记录、即时跟踪、即时回访。本年度接待业主上门投诉50件,处理及时率90%;公共维修资金业主意见调查走访2410户;物业服务费意见征求走访业主1500户。对于2010年公共维修的项目,如路面维修、单元窗户打胶、更换雨水管等我部员工发扬企业精神,拼搏务实,不惧高温暴晒,做好工程质量监督和验收工作。四、对维修工作认真负责、身先士卒:受理日常报修4000余件,平均每天十余起,处理率达90%。其中主要以房屋漏水、墙体发毛、门禁系统问题为主,我们客服部在接到报修后立即做好记录,并及时通报维修单位,跟踪维修,确保维修质量。在有施工单位不予配合造成维修项目迟迟不能进行的时候,我带领客服部管理员亲自下现场给业主维修,外墙刷胶、窗户打胶、修理门窗,我们在这留下了汗水,但s/。为了搞好此项工作,我们建立了完善的房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了详细的管理计划,并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为,各项维修有据可查。五、妥善安排接待实习生:2010年6月21日,我公司迎来了大庆石油学院秦皇岛分院物业管理专业的第一批实习生8名,第二批15名,在公司领导的指导建议下,妥善安排了实习生的食宿问题,并组织完成了公共维修基金业主意见调查和物业费电话催缴工作。为了让实写生有所学,我部门每周组织两场以上的学习培训课。六、强化管理、内部培训,严抓客服人员服务素质和水平,塑造良好的服务形象:加强公司制度的执行,以身作则、奖罚分明。对收缴物业费的员工实行任务制度改革,仔细研究任务量,合理分配。今年我部门物业管理员的流动性较大,对新入职的员工进行了入职培训并针对不同岗位进行实际操作的岗位培训,使部门员工掌握不同岗位的工