文档介绍：□节省顾客的时间并减缓不便        你必须设法减缓顾客在购物过程中任何的不便与等候。        案例1:美国滑雪公司的“尖峰卡”    美国滑雪公司致力于改善实体与网络商店的业务流程,以节省顾客时间并减缓不便。他们预先把顾客承租的滑雪用具放在房间里,并请专人服务一一回答问题、指示滑雪场的方向等等。此外,该公司也针对老顾客推出“尖峰”(Edge)回馈计划。在度假村里,如果你将“尖峰卡”(可以事先预订,也可以线上购买)别在你的夹克上,不需排队购票即可直接坐上登山缆车;同时还可以持卡用餐、上课、租用雪屐或雪鞋,以及使用度假村中的所有设施等等。这些费用届时都将自动记在你的账上,而你可以随时上网查询账户余额。此外,该公司也会将你与家人的基本资料,包括:上次住的房间、小孩的年龄、鞋号、上过哪些课程、最近曾使用哪些设施等等,一一记载在卡上,并随时更新。        □让顾客放心        美好的购物经验除了来自满意的产品与服务,还有安全感。当网络银行刚问世时,多数顾客最担心的就是安全性。于是,安全第一网络银行(workBank)技巧地将顾客的恐惧转换成企业的资产,他们视安全为经营策略的核心,并首先表现在公司的名称上。    包括戴尔电脑、思科、亚马逊等商业网站最受欢迎的服务之一,就是让顾客查询订单处理的进度,这其实是提供顾客安全感的一种方式。顾客希望知道商家是否收到订单、要求的服务是否已被受理、是否按照所要求的付款方式扣款与开列单据;有时候也会想知道商品库存的状况。        案例1:波音公司的网络查询功能    波音公司(Boeing)自1996年底开始,提供各航空公司网络查询备料与零件资料库的功能。在这之前,航空业者只能透过电话向波音订购零件或查询价格与存货;少数大公司则可利用电子数据交换(electronicdatainterchange,EDI)链结下单。所以,当波音开放网络服务之后,顾客立刻蜂拥而至;如今,即使未建立EDI连线的小型航空公司,也可以透过网络更快速更便利地下单。更重要的是,顾客还可以随时上网查询备料与零件的库存状况。过去顾客大约一星期打一次电话,但现在一天就会上站好几次,他们希望知道哪些备料与零件有货、目前存放在何处。例如:如果广达航空公司(Qantas)想要在悉尼更换一组零件,即可上网查询该零件存放在夏威夷或是西雅图。显然地,如果你让顾客知道快速采购的方法,将有助于建立顾客的安全感。    另一种让顾客安心的方式就是提供保证。例如“周日河流滑雪度假中心”(SundayRiverskiresort,隶属于美国滑雪公司)便向顾客保证,排除搭乘登山缆车绝对不会超过8分钟,超过则免费。他们还保证每一位上过课的顾客都会进步,否则下一阶段的课程也是免费的。    当顾客处于焦虑不安的情况下,更该设法让他们安心。例如:飞机班次延误或取消的时候,航空公司最好明确地向旅客说明实际状况。“请先坐下,我们很快就会告诉您。”并设法平息旅客不安的情绪。“我们发现一些空调上的问题,大约得花30分钟修复。”或是“很抱歉我们必须取消这个班次。不过我们已为您登记了下一个班机,将在30分钟之后起飞。请于2A登机门进入,您的座次仍然不变。并请先享用一杯我们提供的咖啡,如果您想和某人联络,也麻烦告诉我们。很抱歉造成您的不便。”才是正确的处理态度。所以,提供确切的资讯,是让顾客安心的最好解决之道。        □与合作伙伴提供顾客一致的服务和品质        与顾客互动往来的往往不只是你的公司,有时候也包含分销商或其他合作厂商。例如,顾客向你订购产品与服务,但你委托其他公司送货;或是透过经销商与其他合作厂商销售、接单、运送以及提供最终顾客个人化的服务。虽然顾客通常不会在意是用哪一种方式与你打交道,但他绝对会要求你为最后品质以及所有的消费经验与感受负责。    大多数的虚拟公司如亚马逊、虚拟莆萄园、安全第一网络银行,都非常仰赖他们的合作厂商。例如安全第一网络银行就将大多数的主要业务外包,不过顾客仍会感觉他们是与单一的公司接触。因为与顾客往来的每一个人都可透过网络,清楚看到顾客所有的交易记录与账户全貌,并提供一致的服务。        □尊重每一位顾客的独特性        如果网络企业不能尊重每位顾客的独特性,绝对无法提供顾客自始至终满意的消费经验。换句话说,无论过去的消费经验多么美好,一旦该公司对你的服务,如同快餐或工厂生产线的加工零件般千篇一律,你也不可能成为忠实顾客。相反的,如果他们视你为重要的个体,你的忠诚度自然会提升。        □让顾客主导自己的消费经验与感受        无论你如何精心安排顾客的消费经验,顾客还是希望能拥有主导权。所以当顾客向周日河流滑雪度假中心报名教学课程后