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中国联通3G视频呼叫中心 (10010/10198)
2009年
目录
2
总体思路
服务功能
二
一
三
项目安排
一、3G视频呼叫中心
简介:3G视频呼叫中心包含“3G客服”和“3G秘书”
定位:“3G客服”和“3G秘书”是依托现有10010和10198语音呼叫中心的
基础上增加的3G视频服务功能
服务对象:3G 手机用户
服务内容:提供用户与座席人员面对面的视频语音交互
服务目的:方便用户使用,提高3G服务水平,引导、培养用户3G消费****惯,
促进3G业务发展,全面提升联通品牌形象以及核心竞争力,配合联通3G战略。
3
(一)3G视频呼叫中心
3G客服
10010
3G秘书
10198
3G视频呼叫中心
1. 利用现有资源、保护历史投资
在已有2G系统上叠加3G视频模块,利旧原有系统排队机、坐席等资源,
充分利用现有系统,扩展3G视频模块
2. 语音/视频采用统一接入号码
保持原有10010/10198品牌,不改变用户使用****惯
3. WCDMA技术成熟
终端优势,推送图文视频清晰,充分体现联通3G技术优势
4. 3G产品人工辅助门户
拨打一个接入号,就可享受多项3G增值业务(如手机音乐、手机电视、视频搜索等)
5. 3G行业应用人工门户
很多行业应用(如酒店机票预定、求医问诊、企业广告等)增加通信外服务的收入
6. 全新视频服务模式
语音图片相结合(如手机上网设置、终端软件下载等)
7. 全新视频营销模式
比电视营销针对性更强,比网络营销受从面更广
3G人工
服务营销门户
一、3G视频呼叫中心总体思路
一、总体思路
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(二)服务展现
用户
话务员
用户
蔡依琳郭富城邓丽君
李宇春哈林周杰伦
10010/10198
确定
返回
用户手机
话务员操作界面
蔡依琳郭富城邓丽君
李宇春哈林周杰伦
①视频交互
②菜单/信息推送
③用户同步确认
一、总体思路
6
(三)呼叫流程
呼叫中心
海港视频业务平台
10010客服系统
10198业务受理系统
①发起视频呼叫
②将呼叫路由指向视频媒体网关
③系统保持3G视频连接,同时外呼到现有客服系统
④建立呼叫连接,排队机根据路由进行排队
⑤建立语音呼叫连接
⑥传送主叫号码,要求建立视频连接,根据用户需求通知视频业务平台向用户播放视频文件
交换网络
目录
7
总体思路
服务功能
一
二
三
项目安排
第一阶段
第二阶段
人
工
辅
助
10010视频呼叫中心
10198视频联通秘书
知识库查询
查询套餐
在线视频排障
在线视频支付交费服务
VIP客户经理视频服务
视频商旅服务
视频搜索服务
视频商城服务
视频手机电视
企业视频总机
……
……
2G服务功能
漏话提醒
短信代发
话费周周报
……
新增视频功能
视频漏话
视频留言
音乐点播
视频点播
2G服务功能
业务咨询
业务查询
投诉受理
在线办理
新增视频功能
3G业务介绍
话费查询服务
视频充值服务
视频营销服务
二、服务功能
9
9
(一)3G客服服务功能
二、服务功能
话费查询服务
当前话费查询
余额查询
历史帐单查询
缴费查询
缴费充值服务
一卡充充值
多说一句话
10
(一)3G客服服务功能
二、服务功能
查询当月截至当前的非国际漫游累计通信费用总额。
包括手机号码、日期范围、话费消费金额。
3G用户可以拨打10010,提供人工视频辅助查询话费服务。
查询当月截至当前的预充值话费余额,及欠费详细信息。
包括:手机号码、日期范围、预存话费余额、欠费金额、余额总计。
查询当前至六个月内的历史帐单查询非国际漫游累计通信费用总额及分类明细。包括:手机号码、日期范围、基本月租、长途通话费等。
查询当前至六个月内的具体缴费情况。
包括:手机号码、日期范围、缴费金额。