文档介绍：客户满意度研究毕业论文题目:荣胜和火锅的客户满意度研究学院(直属系):经济与贸易学院年级、专业:2010级电子商务学生姓名:余佳学号:20**********指导教师:熊于宁完成时间:2014年5月7日目录一、引言 3二、文献综述 3(一)国内外对客户满意度的研究 3(二)研究理论中的不足 4三、模型构建 4四、影响荣胜和火锅团购客户的满意度的主要因素 5(一)产品因素 6(二)服务质量 6(三)网络技术 6(四)火锅店环境 6五、荣胜和火锅团购客户的满意度调查与分析 7(一)研究对象 7(二)研究方法 7(三)研究结果 7六、提高荣胜和火锅团购客户的满意度对策 10(一)不断的提高其服务质量 10(二)增强网络技术 11(三)提高企业环境 11(四)控制好客户期望 11七、研究结论 12参考文献 13总结与体会 14致谢词 15荣胜和火锅的客户满意度研究【内容摘要】:随着消费者生活节奏的加快,在外就餐的常态化加剧,这就给火锅行业带来了良好的发展机遇。但面对日益增多的竞争对手,荣胜和火锅要获得更多的市场份额,提高顾客满意度将是当务之急。本文使用5级李克特量表(LikertScales)主要针对红光地区荣胜和火锅团购客户满意度因素进行了问卷调查,分析荣胜和火锅在红光地区客户满意度的现状,并对提高荣胜和火锅团购客户的满意度提出了对策。【关键词】火锅店顾客满意度因素团购对策CustomersatisfactionresearchofvictoriesandhotpotAbstract:Asconsumerliferhythmspeedingup,eatingoutofthenormalized,,victoriesandhotpotformoremarketshare,(LikertScales)totheredlightdistrictvictoriesandhotpotofcustomersatisfactionquestionnaireinvestigation,andanalysisofvictoriesandhotpotinthestatusquoofthecustomersatisfactioninredlight,:Hotpotresttaurant;Customerssatisfaction;Factors;Groupbuying;Countermeasure一、引言餐饮团购指餐饮商家与消费者以互联网为载体,根据量大从优、薄利多销的销售原理,采取网上超低折扣、团体订餐的方式,利用电子货币进行网上交易,线下到店消费的一种电子商务模式。餐饮团购在中国最早产生于2010年,发展之初只有美团网、满座网等几家团购网站,随后凭借其方便快捷、价格超低等优势,迅速在全国发展壮大,现在全国各大门户网站都建立了团购服务,专业化团购网站应运而生,如糯米网、拉手网等。餐饮团购已成为餐饮消费的一种时尚业态,给近几年增速渐缓的餐饮业注入强劲动力。在团购网站的激烈竞争中,是否拥有足够数量的忠实客户对于团购网站来讲是至关重要的,而这又取决于网站与客户的关系,取决于客户对网站提供的产品、服务和网站自身的满意程度。客户满意程度越高,忠诚客户就会越多,网站竞争力越强。对于荣胜和火锅店来说,它是一个特殊的服务行业,自身就有许多特点。比如营业时间过于集中、部分时间座位闲置率极高、利润率相对较大等等。例如,在星期五至星期天或者节假日时段,许多火锅店都人满为患,大部分客户经常会有焦急排号等位的经验。但是,在非用餐时间或者靠近用餐时间客流量不大的时候,许多座位却都空着。团购网站的出现就很好地解决了这一现象,使得火锅店的资源得到了有效利用。火锅店的盈利与服务质量、客户满意度、忠诚度是密不可分的,客户满意度是服务质量和客户忠诚度的变化的表现,企业为了盈利一定要提高客户的满意度,特别是团购客户的满意度。因此,研究荣胜和火锅客户的满意度可以非常明显的提高其盈利收入。二、文献综述(一)国内外对客户满意度的研究Cardozo(1965年)将客户满意度的概念引进营销学领域;Parasuraman(1993年)认为客户满意是对服务质量、产品质量和价格的函数。Ostrom(1995年)i(1995年)提出客户满意程度中的满意与否不