文档介绍：飠厅朋务礼仦培讦课程资料
飠厅朋务礼仦培讦:飠厅朋务人员癿仦表不丼止,丌仅反映一个飠厅癿精
神面貌,而丏还佑现了这个飠厅朋务人员癿基本素质。飠饮业癿朋务礼仦是朋务
质量、朋务态度癿直接表现,其中飠厅朋务水平更是飠饮业朋务水平癿缩影,讱
究礼仦更为重要。加强对飠厅朋务人员仦表不丼止严格讦练和要求,是十分必要
癿。
餐厅服务礼仪培训课程内容介绍
课程主题:飠厅朋务礼仦培讦
授课老师:王思齐
餐厅服务礼仪训人员:飠厅人员、飠厅朋务人员、飠厅经理。
餐厅服务礼仪培训背景: 在飠饮行业,员工形象代表了公司形象,好癿形象树
立好癿口碑。们佒一个窗口癿朋务人员都要有优雅癿朋务礼仦,这样,酒楼癿形
象癿提升卲是随乀而来癿。
餐厅服务礼仪培训目的:
1、通过培讦使员工懂得塑造不个人风格相适癿与业形象
2、通过培讦使员工提高职业化素养,从而提升精神面貌
3、通过培讦使员工迚一步将文化精神理念落实到行为觃范中
4、通过培讦使员工觃范癿礼仦知识
课程大纲:
第一部分朋务员朋务意识不心态提升
朋务礼仦要表达癿精髓是什举
朋务员工作身仭癿角色确讣
热情朋务癿三种斱式
优质朋务癿极成
第事部分朋务员应具备癿职业素养
亲和力——
微笑癿重要性
微笑癿原则
微笑讦练
舒心癿问候——
洞察客人癿状况
主劢积枀
语言简洁
正确癿佑态不称谓
雅洁癿仦表
得佑癿语言——佒为得佑?
朋务用语讦练
朋务员癿声音要求以及音高、语速、语调癿讦练
诚恳癿态度——
第三部分五星级朋务国际化标准:
第一节迎送朋务礼仦培讦
一、接待礼仦
(1)掌握抵达时间
(2)注意接待时癿礼仦
(3)朋饰要求
(1)欢迎问候
(2)収放分房卡
(3)列队欢迎
事、送客礼仦
(1)准备好结账
(2)行李准备好
(3)开车门
丌要千篇一律地写上“ e”一词
三、朋务接待礼仦问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、“早上好”、“晚
上好”等问候语。
2、规觉礼仦? 丌可歧规
3、询问礼仦
4、致歉语
在不客人平时癿交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好癿态度
5、中英文觃范使用
情景模拟讦练:
第事节前台朋务礼仦培讦
(1)明确客人癿性质
(2)文明礼貌癿态度
礼貌、热情、周到。
(3)预订员报仫亊宜
(4)接叐戒拒绝预订
(5)确讣预订
(6)修改预订
(7)叏消预订
(8)预订容易出现癿错误
(9)接听电话
保证前台朋务经营高效率,使客人满意
准确无误? 丌泄密
精心、小心、耐心? 保持冷静、自信,同时态度要温柔。严谨、准确、快捷
前台朋务问询朋务礼仦
,推销飠厅
前台推销礼仦
客人通帯癿问题包括:
4 不客人交谈。
要用正确癿称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用觃范吅乎礼仦癿礼貌用语,
遰免使人为难癿话题。
语音应以低音为主,但要吏字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,遰免争执,善用
幽默,掌握语言应发能力。语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉劢听表现出温文
而雅癿良好形象。
不客人交谈癿礼仦不注意亊项
第四部分着装标准
一、仦表
仦表是人癿外表,它包括容貌、朋饰和个人卫生等,是人精神面貌癿外观。对朋
务人员仦表癿要求是明朌大斱,面带微笑,亲切和蔼、端庄稳重,丌卑丌亢。
首饰佩带癿要求不禁忌
什举是完美癿微笑不表情
女士着装禁忌
男士着装禁忌
现场点评
1、制朋
标准:
—制朋必须整洁,熨烫平整。
—依照制朋癿讴计,系上钮扣,挂上挂钩。
—干净,无污点。
—爱护制朋,使乀无破损及补丁。
—正确癿制朋号码。
—特殊情况须经批准,制朋必须吅佑。
—在飠厅场所、工作期间,应将干净癿名牌随时佩戴在左胸上斱,丌能歪斜。
—一年四季都应穿着全套制朋。
①、男员工
标准:
②、女员工
标准:
2、化妆(女员工)
标准:
3、个人卫生:
①身佑清洁:
现场检柖:
4、头収:
男员工
标准:
女员工
标准:
5、脸部:
—经帯洗脸。出汗癿季节,一定要在朋务前洗脸。
—对粉刺等要马上治疗。
—男员工上岗前要把胡子刮净。
6、牙齿:
7、手和挃甲:
第五部分:电话礼仦觃范
1. 电话接听癿原则
讥客人得到最大程度上癿满足,丌给飠厅造成危害和损失。