文档介绍：运维服务方案(全) 目 概况 4项目背景 4项目目标 4需求分析 4运维服务管理体系建设 6IT服务管理概述 6运维服务管理流程体系 8服务提供 14运维服务管理规划 :服务磨合阶段 18第 21第三阶段:24运维服务质量管二阶段:主动服务阶段战略规划阶段 24建立运维管理规 26信息系统运行保障方案 28统一服务台建设 28建立文档管理制度 29 一般信息化设备及相关软件运维管理 —般信息化设备服务范围 33一般信息化设备运维 33例行维护流程图 34 一般设备服务方案 35防(杀)病毒服务 40制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 40客户端防病毒升级软件 41每周防毒系统部署情况统计 42每周对产生的病毒事件进行评估 42信息资产巡检及普查服务 42信息资产普查 43其它有关说明及要求 43运维服务计划方案 45运维服务准备 45人员准备 45工具准备 45项目人员组织 46人员职责与岗位要求 47服务计划 48进场初始阶段48第一个服务阶段 49第二个服务阶段 49服务总结和延续阶段 50应急服务方 51灾难应急措 515」. 51大型灾难紧急行动方案 52运行服务应急方案 55成立应急小组 58应急处理过程 」应急处理结果评估 59统计和报告 59服务水平质量承诺及服务管理 62服务水平体系 62主动式服务 63 服务承 64服务级别承诺 64服务质量承诺 65 月艮务管理 65服务管理总则 65服务流程管理 66服务台支持管理 67事件管理 69问题管理 70知识库管理 71服务记录管理 71 ,XX企业进行了大规模的电子商务建设,包括釆购桌面PC约300台,打印机约100台,这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统(硬件、软件、网络通讯…)的可用性要求日益提高,系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定对靠运行的最有力的手段。XX企业主要有一栋N层的办公环境,现阶段对设备维护主要采用白主维护的方式。由于人力有限,建设任务繁重,屮心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作,不少技术人员长期处于满负荷,严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下,为了保障和提高IT服务质量,XX企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包,派驻2名工程师进行维护,以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾,提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率,确保信息系统正常运行。,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提髙服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。,1、运维管理体系建设要求;第4页2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为XX企业信息化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了1、 一般信息化设备及软件的运维管理;2、 、防病毒服务;3、 办公区域内设备及软件巡检普查;4、 提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障;5、 信息化资产管理第5页第2章运维服务管理体系建设IT服务管理概述现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多行政单位,许多企业而言,IT技术越来越深入到核心业务,影响策略制定和企业的发展。