文档介绍：[8]任务八公关危机管理知识目标◆能认识公关危机的内涵◆能认识公关危机发生的原因◆能认识公关危机出现的情形技能目标◆能说明公关危机预防的意义◆能编写公关危机处理方案◆-1:公共关系危机公关危机是指由于组织自身或者外部社会环境中某些事情的突然发生,执行操作不当而引起的对组织有负面影响甚至带来灾难的事件,对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。◆企业素质低下,缺乏危机意识。◆经营决策失误,法制观念淡薄。◆公关决策失误,活动组织不力。◆不可抗力。◆体制和政策因素。◆恶性竞争。◆社会公众误解。◆偶然性与必然性。◆破坏性与建设性。◆急迫性与关注性。◆组织自身行为不当引起的危机事件。◆组织外部突发事件引发的危机事件。◆媒体失实报道引发的危机事件。(1)识别潜伏性危机。(2)发现外显性危机。第7页(1)树立危机意识。(2)建立专门机构。(3)强化危机预警。(4)制定危机预警方案。(5)组织危机预演。(6)做好危机预控。。产品售后被曝光后,苹果公司并没有真正正视问题,导致危机愈演愈烈。苹果坚持自己在中国的售后服务政策,而没有看到央视作为国内最具影响力的媒体,其在中国市场所发挥的效力,同时也显示出苹果在危机公关上的不重视或者反应的迟缓。当然,其背后还有对自己产品及技术的高度自信,以及广大“果粉”的热捧。北京三里屯店曾出现排队购买、人群骚乱的情形。本案例重要信息:第8页公关实务8-(1)积极主动,勇于担责。(2)迅速隔离危机险境。(3)控制危机蔓延态势。(4)查明危机事件真相。(5)制定危机处理对策。(6)联系信息发布媒体。(1)了解危机事件。(2)成立临时机构。(3)制订危机处理计划。!!!(1)危机初期,及时进行内部沟通。(2)危机稳定期,将危机处理方案通告各部门及全体员工。(3)危机抢救期,及时向内部员工通报造成危机的原因、给直接受害者造成的损失。(4)危机处理末期,一方面对危机处理工作进行评估,总结经验;另一方面通过危机事件教育员工,齐心协力共渡难关。(1)主动承担相应的责任,给公众留下一个责任感强的组织形象。(2)一方面要立即进行救护工作;另一方面应立即满足家属合理要求。(3)要积极倾听各方面公众的意见,并合理赔偿损失。