文档介绍：卓越的服务营销技巧
主讲人:牟先辉
2017/8/15
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牟老师是市场营销专业科班出身,建构了严谨、完善
的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、
民营企业营销总监、大区销售经理,积累了丰富的营
销实践经验,领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过
三家公司,经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销
理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深
刻理解,使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、
有效果。课程已进入中国超过200个城市,现场受训
人数超越了50000人。
牟先辉
广东深圳
营销谋略导师
ABOUT ME
关于我
创维集团培训经理
万科地产培训经理
多彩集团海外销售总监
华尔街全球英语培训销售经理
因势营销研究机构咨询顾问
新美商学院院长
自媒体《营销牟略》主讲人
华中科技大学EMBA特聘讲师
前沿金坛奖2011杰出贡献奖
牟先辉
广东深圳
营销谋略导师
牟老师的经历
目录
服务营销精要——起于客户的需要,止于客户的微笑
1
服务营销内核——伤心总是难免的?
2
当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过?
3
服务执行创建客户关系——非营销不朋友,非服务不伙伴
4
服务补救重建关系——有多少爱可以重来?
5
服务营销精要—起于客户的需要,止于客户的微笑
2
4
6
3
5
服务营销3P理
开发新客户比维护老客户成本高出数倍
客户流失的原因罗列
服务创造的价值是营销的数倍
一. 服务营销精要——起于客户的需要,止于客户的微笑
1
7
营销往往是一锤子买卖,服务可以创造可持续价值
服务是创造客户粘度最好的方法
一个不满意的客户带来的后果
以上标题对应的案例
1、案例:物业为什么是万科地产的核心竞争力?
2、案例:互联网巨头全部都是粘度中心
7、案例:家具卖场的纸尺子
服务营销内核—伤心总是难免的?
服务质量差距模型
客户的期望
客户的感知
服务差距
当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过?