文档介绍：东风标致服务流程管理及接待规范学员手册
受训单位:___________________________
受训人员:___________________________
培训地点:___________________________
培训时间:___________________________
培训讲师:___________________________
东风标致服务流程管理及接待规范学员手册
概述
服务经理在售后服务部门中承担着监督与执行售后服务流程、改善与指导服务顾问的接待规范与技巧、达成营运指标的工作,并支持服务顾问的业务营运指标的完成,这些都是4S店与东风标致对您的要求。
因为要完成公司的营运指标以及东风标致的要求规定,达到售后服务的流程标准化、规范化、系统化便显得至关重要。只有做到上述基本要求,您才能够完成基本的营运指标。若希望有更高的提升,还需构建与其他4S店有明显差异化的服务体系。
本课程只是对您在4S店内进行售后服务流程管理时提供了基础的标准,并能够据此对服务顾问的工作进行监督,希望各位能够学以致用,达到东风标致与4S店股东对您的深切期望。
服务接待人员工作职责
在服务流程中,客户接待这个环节是与客户直接接触的一个环节,也是至关重要的一个环节,在这个环节里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对4S店服务质量和维修质量的评价,进而影响客户的满意度和忠诚度。因此,高效、快捷、周到地接待客户,专业、快速准确的故障诊断,合理的维修价格和准确的时间估算,会使客户感觉到你专业、优质的服务,从而增强客户的信任。
服务接待人员的角色
服务接待人员是用户和网点之间的桥梁;
用户对服务接待人员的印象会转变为对网点的整体评价;
服务接待人员的行为直接影响用户的信任度。
从本质来说,服务接待人员在用户面前代表东风标致的服务体系。
服务接待人员工作职责
欢迎前来维修的客户
对客户的故障车辆做出诊断
根据故障原因制定维修方案并就维修价格、交车时间和客户达成协议。
售后服务流程
第一步:预约
流程图
第一步:预约(续)
使命
通过对接受我们服务的客户定期进行回访来查找我们工作中的失误和问题产生的原因,减少或消除客户的误解、抱怨并使客户感觉到被关心和尊重,从而与客户建立更牢固的关系,以增加客户的忠诚度。
主要业务
接听客户预约电话并详细记录相关信息;
通过电话进行诊断或制定解决方案;
和客户约定维修的时间;
按照预约要求进行准备工作((委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等);
确保预约的正常开展;
检核要点
公开的专用预约电话;
接电话人员具备一定的电话技巧与维修常识;
备件库设专用预约备件货架;
车间预留一定的维修人力给预约客户;
内部良好的沟通机制和通讯设施;
相关人员
负责人:服务顾问、服务助理
辅助人员:备件人员、技术专家
第一步:预约(续)
关键步骤与技巧
关键步骤
查阅客户维修档案
进行分析和确定机会
电话预约
技巧
电话预约的技巧
1、查看客户跟踪服务档案
2、首先表明身份
3、感谢客户上次光临本企业
4、询问客户使用情况
5、询问客户车辆保养里程并与客户确认里程
6、主动预约进厂
7、说明正确保养的重要性
8、确定预约时间
9、重复确认预约时间
10、填写预约单并登记电脑档案
11、打印预约表
12、将预约表交给客户服务主管
13、客户到达前1小时与客户确认
提高电话预约成功率
在预约时间前跟进客户
尽可能将预约放在空闲时间
将预约间开、防止重迭
与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排
小锦囊
第一步:预约(续)
预约前的准备工作
及时将预约登记内容传达给相关人员
完成预约登记后,预约人员将《预约登记表》发至相应的服务顾问,由其审核表中内容,发现有疑问的地方应向预约人员询问或直接同客户电话联系,并进行预约的相关准备工作。
服务顾问安排车间准备
服务顾问根据预约维修项目或者制定的维修方案进行预约准备工作,这些工作包括:
仔细要查阅客户维修纪录中以前出现的问题和主要的工作记录
根据工作难易,安排承担维修任务的车间技工
通知技术专家或向东风标致要求技术援助
与备件部联系准备所需的备件
确定工具设备状态和预定专用工具
备件人员准备
预约人员需要与备件人员确认零件库存,缺少的零件通过调货、订货解决,并确定到货时间;不能按预约时间到货,立即与客户电话联系,与客户协商推荐并确定新的接待时间。客户同意,更改《预约登记表》中的预约时间;客户不同意,则取消预约,在《预约登记表》中记录原因。
预约人员进行第一次确认
服务顾问进行第二次确认
特约商不能履约
了解详细情况、制定解决方案并及时和客户沟通,重新约定维修时间。
第一步:预约(续)
预约需要的硬件设施
预约