文档介绍：、顾客满意管理、一体化管理体系。、顾客满意管理。第六章质量管理新方法 第一节六西格玛管理重点掌握六西格玛管理的概念、与传统质量管理的联系与区别、六西格玛业绩衡量指标、DMAIC模式。第六章质量管理新方法 第一节六西格玛管理一、六西格玛管理的背景与发展(一)摩托罗拉公司点燃了六西格玛管理的火种20世纪70年代,日本的汽车、电子产品如潮水般涌入美国,全美国在惊呼:美国你到底怎么拉?20世纪80年代,日本越来越多的产品以优异的质量和低廉的价格不断击败美国产品,美国企业再次惊呼:爆发了第二次珍珠港事件;作为美国最大的电子产品生产商摩托罗拉公司在苦苦思索,最终确定了一项工作计划,逐渐演变成系统而成熟的方法,称为6SIGMA管理。摩托罗拉公司在最初的5年使产品和服务质量提高了10倍,使美国重新夺回被日本占领的电子产品市场第六章质量管理新方法 第一节六西格玛管理(二)通用电气(GE)推动了六西格玛管理的发展前任总裁杰克韦尔奇强烈意识到:堪称世界一流的公司中,质量是他们经营的重中之重,必须发动一场质量革命来改变一切;这场质量革命就是根据公司实际不断应用、发展、完善六西格玛管理;六西格玛管理的实施,将通用电气公司从一个优秀企业铸造成了一个卓越的企业,六西格玛方法从此名声大震,为越来越多的公司所采用。第六章质量管理新方法 第一节六西格玛管理(三),传统质量管理的方法和工具仍然是六西格玛管理的重要工具。、强调用顾客满意的方式、用提高竞争力和追求卓越的方法衡量公司的业绩。(1)测量什么广泛的业绩测量视角:测量组织业绩的各个方面,包括交货期、交付状态、产品质量、服务特性、成本、库存、顾客满意、员工满意、管理活动等等。第六章质量管理新方法 第一节六西格玛管理(2)怎样测量追求卓越的测量方法。不仅测量符合性,更要测量符合程度。(3)如何看待劣质成本不仅局限在降低生产过程缺陷,还要消除过程缺陷。即:不仅是产生不合格品会带来损失,工作失误也要带来成本的增加,如复印文件印错了。(四)我国研究应用情况1998年开始跟踪、学****研究六西格玛理论,积极探索与应用;从制造业发展到服务业,其理念逐渐深入人心。第六章质量管理新方法 第一节六西格玛管理二、六西格玛管理的定义(一)定义6SIGMA管理是通过减少波动、不断创新,达到缺陷逼近百万分之三点四的质量水平,以实现顾客满意和最大收益的系统科学。第六章质量管理新方法 第一节六西格玛管理(二)。管理者要坚定、严格地追求在所有过程中减少偏差,以实现连续的和突破性变革。(1)一个不合格品可能有多个缺陷追求逼近百万分之三点四的质量水平,可以使人们树立精益求精、尽善尽美、持续改进的品质。(2)百万分之三点四的质量水平居民人均收入问题学生学****成绩问题中国经济、改革、发展问题质量分布问题第六章质量管理新方法 第一节六西格玛管理TlTu3366116的6第六章质量管理新方法 第一节六西格玛管理1)对分布1:P(3)=%,1-P=%=2700/1000000=2700ppm,即每百万个(次)零件可能有2700的缺陷2)对分布1:P(6)=%,1-P=%==,实际上任何分布都会发生偏移