文档介绍：服务区管理服务区管理标准前言随着高速路网的逐步形成以及人们对高速公路服务质量要求的不断深化和延伸,作为高速服务窗口形象的服务区不仅仅是简单满足司乘人员停车、加油、餐饮、购物等基本要求,更成为了高速公路运输体系中的重要组成部分,发挥着不可或缺的作用。如何加强服务区的管理,提高服务质量和服务水平,是当前急需解决的问题。《服务区管理标准》为服务区的规范管理进行了初步的尝试,希望通过建立标准化的操作规范、行为规范、着装规范、礼仪规范等,形成一套完善的岗位管理规范,有效指导各业务单元各项业务的顺利开展;增强员工的责任感,解决管理中存在的越位、空位、缺位等问题,提高管理单元的管理水平,减少内部管理上的相互扯皮,统一执行标准,形成软实力的整体提升。 服务区管理标准目录第一章服务区工作规范第一节管理层级的设置第二节部门工作职责第三节岗位职责第四节岗位要求第五节工作标准第六节检查考核第二章服务区卫生规范第一节保结工作内容第二节保结管理标准第三节公厕清洁操作规程第四节内务卫生管理第三章服务区服务规范第一节通用规范第二节礼仪规范第三节语言规范第四节微笑服务规范第一章服务区工作规范第一节管理层级设置根据服务区组织原则和经营管理的需要,服务区管理层次具体设置如下图:主任室现场管理办公室经营单位保洁公司保安公司经营单位保安队队保洁组加油站餐饮商场汽修部 服务区管理层级示意图◆管理守则服务区实行主任负责制,全面负责服务区的经营管理和文明创建工作,提高服务质量和管理水平,提升服务区的窗口形象,确保社会效益与经济效益的双赢。现场管理办公室对服务区主任负责,具体负责服务区的现场管理,行使监督公,对服务区的规范经营、安全卫生、现场秩序、文明服务及行为规范进行指导、服务、考核,不断提升服务区的服务水平。服务区采取周检、月考、年评的方式,评价各管理层的工作绩效。◆管理原则一、逐级负责制。管理层实行逐级领导、逐级负责。二、分工负责制。员工实行岗位责任制。三、责权利连带制。员工责任、权利、利益相关连带。四、全员监督制。全员互相监督、互相制约。五、民主参与制。员工具有提合理化建议的义务和权利。六、团结协作制。全员及各部门团结一致,相互配合。七、奖优罚劣制。表彰和奖励有功员工,处罚过失员工。◆工作方针一、坚持“以人为本”原则,依靠和重视我们最大的资源:员工。二、服务宗旨:诚信第一,服务高效,热情周到,解危济困。三、基础标准:1、规范文明用语。服务主动、热情、周到,尽量满足司乘人员的合理需求。2、实行明码标价,保证质价相符,公平交易。3、讲究效率、效能。提供“快(快捷)、好(物美)、洁(洁净)、廉(价廉)”的服务。4、服务区24小时接待客人,建立管理人员值班制,值班经理负责制。5、公共区域,特别是厕所保持干净、整洁。6、每日提供不同时段的餐饮服务。快餐:提供正餐服务;小炒:供应12小时;夜宵:客房提供。7、自觉遵守国家有关环境、卫生、消防、安全等方面的规定,每日进行安全检查。8、及时处理客人投诉。第二节部门工作职责◆现场管理办公室一、全面负责全区的安全、卫生、经营、后勤保障、服务质量等管理工作,行使监督权。二、组织人员做到每日巡视,现场巡视时间每天不少于三个小时,对服务区的各项工作进行检查,根据各项管理制度、考核细则进行考核。三、督促、指导经营单位做好辖区内环境卫生和食品卫生的管理;督促经营单位及时办理卫生健康合格证,监督从业人员的健康检查。四、负责组织召开安全卫生等稽查工作会议,组织员工进行政治、业务培训。五、监督、督促经营单位及时清运垃圾并承担费用,及时对垃圾房、垃圾桶进行清洗、消毒、防虫处理。六、制订食物中毒、传染性疾病等各类突发事件应急预案,并组织演练。七、定期组织人员进行设备的维护保养,确保正常运行。八、完成领导交办的其它任务。◆餐饮部、商场1、在服务区现场管理办公室的领导下,负责所属员工的教育、管理、培训、考核工作。2、根据上级下达的各项指标,做好经营服务工作。3、加强内部管理,降低成本,提高菜肴质量,确保食品安全。4、抓好本部门的安全生产并保证所供食品的卫生安全。5、负责落实国家颁布的《食品卫生法》及有关卫生法律、法规。6、负责组织定期的卫生检查和不定期的卫生抽查。检查、督促各卫生区域责任人的工作,对违反卫生制度的人和事予以及时处理。7、负责本部门员工卫生培训工作,进行卫生法制法规的宣传教育,以增强员工的法制观念。8、负责接待上级有关卫生检查部门的检查,并予以落实。9、每月对本部门卫生工作状况予以考核、评估,不断提高卫生管理水平。10、负责全区除加油站、机房外的各类设备、设施、器具的日常维护、保养的管理工作。◆义务消防队工作职责1、执行服务区的各项消防安全制度,积极参加服务区组织的各项消防活动,做好消防宣传、培训工作。2、熟悉服务区的消防重点,熟悉消防设施和消防器