文档介绍：:..1目的:保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性:提升开元所属酒店的服务殆质。范围:餐饮部最低标准为所有开元酒店必须执行(公司特别批准除外),主要包扌舌餐厅服务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术。3职责:,公司总经理审批并颁布实施;,将作为酒店总经理考核标准,各酒店总经理负责标准的实施和执行;,由各部门总监和经理负责标准的实施和日常检查;(包折神秘客户暗访);4操作程序序号服务产品标 准1质量体系按《开元酒丿占餐饮管理模式与标准》建立冇效的管理制度和作业标准,能通过培训、检查和督导使之得以有效执行;2服务基木原则礼貌、热情、亲切、友好,密切关注并尽量满足客人的要求,高效率完成对客服务;3服务基本要求仪表仪容:着工装,佩戴铭牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;遵守饭丿占仪容仪表规范;言行举止:以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感到尊重舒适;服务用语:语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范;对客人提出的问题暂时无法解答时,耐心解释并于事后设法解决,不推诿和应付;4业务技能经过岗前技能培训并有合格记录;5地毯/地板清洁无污染,每日及时清洁;6餐厅照度餐厅照明良好,光线充足,灯光设计有专业性;7桌椅、台面按餐厅布置需要配备适当的方型和圆型餐桌;桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致;宴会厅的椅子要能够堆叠的;提供儿童椅;8餐具高档材质,工艺精致;按中外习惯成套配置;不得把有缺损的餐具提供给客人;为就餐者提供符合卫生要求的独立餐具,包括:筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等;序号服务产品标 准9餐丿丁们工结合餐厅整体装饰格调配备;不得有污迹或破损;10座位服装套当客人有需要时提供;11无烟区域餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域,有中外文告示牌;12绿色植物及桌面鲜花绿色植物融入整个餐厅环境当中,美观协调,反映餐厅档次;桌面提供鲜花,不可用塑料屁或假花替代。13餐厅环境餐厅温度:冬季应保持在18°C-22°C之间,夏季应保持在22°C-24°CZ间。餐厅湿度:应保持在40%-60%Z间。14背景咅歩客人就餐吋有背景音乐,音乐曲目、音量适宜,音质良好。15订餐服务有专用订餐电话,并保证在&00—20:00之间,12小时以上有人接听;16一次性用品配备牙签、餐巾纸;不使用一次性筷子、一次性湿毛巾、和塑料桌布;17结账服务最少提供现金结账、信用卡结账和签单三种服务;18存酒服务当客人酒有剩余时,主动为客人提供服务;19打包服务当客人有需要时,主动为客人提供服务;20公筷/公勺二人以上就餐的餐桌要配备公筷、公勺,公筷、公勺要区别于就餐者的餐具;上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具;21菜单/酒水单必须提供,按VI要求设计,装帧精美;出菜率不低于90%;菜名、酒水名中外文对照,文字无误。22应接服务客人到來,主动、热情问好;必须引导客人入座。开餐期间必须保证应接有人在岗;23毛巾服务客人落座后,即有服务员上前服务,递上茶水、毛巾,夏季用凉毛巾,冬季用热毛巾;24中餐菜式捉供二种以上菜系的菜