文档介绍：客户服务类工作:
服务提供者需要有特别的态度和心理素质,这种特殊的心态体现在:不要把所有事情的是非都联系在一起。喜欢给内外客户都提供超级服务的应聘者肯定能够知道并理解他人的需求。他们努力提供超过客户需求的服务。他们能够认识到:没有客户,就没有生意;没有良好的服务,就没有回头客。他们知道如何处理好提供超级客户服务和保证公司兴旺发达的关系。下面一些问题能够问出应聘者对服务他人的理解以及他们的服务能力。   1、请讲一次这样的经历:你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题?你是怎样使客户回心转意的?    2、讲一次你曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。     你认为质量和客户服务的关系是什么? 3、很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上,你认为这种策略的问题是什么?    4、给我讲一个你曾经遇到的这样的一个问题:和你打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突。你是怎样解决这个矛盾的? 5、在客户服务中,公司的政策和规定起着什么样的作用?     请列举好的客户代表应该具备的四种基本素质。你为什么认为这四种基本素质很重要? 6、如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话,你该如何解决这个问题?   7、统计数字表明,19个客户中,只有1个客户会投诉,而其他18人尽管不满意也不会说什么,但再也不会购买你的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法?  8、若客户不满,他们能接受的最大的不满程度有多大?
有效的沟通技能
不论什么工作,沟通都是很重要的一部分。其实,工作责任越大,对这个职位上员工的沟通能力的要求就越高。面试是考核人的沟通能力的很好的办法。面试中,你有机会了解应聘者表达的思想是否具有说服力,概念描述得是否清楚,思路是否有条理,用词是否准确,是否能吸引听者的注意力,以及应聘者是否能保持与对方的视线,等等。你需要一位清楚准确并能和公司各个层次的人沟通的人。下面一些问题主要用来测试应聘者的沟通技能。 1、请讲一个这样的情形:某人说话不清,但是你还必须听他的话,你怎样回答他的问题才好?     一个好的沟通者应该具备哪些条件? 2、请说一下别人是怎样看你的?     请你讲一下和一个有非常糟糕习惯的人在一起工作的经历。你是怎样使对方改变他的不良行为的? 3、若让你在公司董事会上发言,你该怎样准备发言稿? 4、我想知道你曾经遇到的最有挑战性的沟通方面的问题。你为什么认为那次经历对你最富有挑战性,你是怎样应对的? 5、你认为最困难的沟通的问题是什么?为什么?     你认为良好沟通的关键是什么?    6、假如你的两个同事的冲突已经影响到整个团队,让你去调节冲突,并使冲突双方能够自己解决问题,你会怎样做?
培养人的能力
若一个公司想要生存和发展,处在领导岗位上的管理人员必须愿意并能够把普通员工培养到领导岗位上。这就意味着,得给每位员工以最大的发展空间。这需要激励每位员工奋发向上,并发挥出各自最大的潜能。这还包括鼓励员工有敢于冒险的精神,善于承担责任的精神。下面一些问题能问出应聘者在培养人方面的能力。
1、  说说你曾经鼓励并奖励员工积极主动的一些做法。你是怎样鼓励员工的,有时怎样奖励他们的? 2、就工作表现而言,你不得不向员工反馈的最困难的信息是什么?   3、  你采取什么办法来鼓励你的下属培养他们的能力?
4、你怎样决定工作中的分工负责情况的?     5、你用什么方法来监督你负责项目的工作进程的?
6、你是怎样评估你的每位下属的工作发展的需要的?     7、请描述某位员工有工作表现问题的情形。你给他提供了什么样的帮助
8、在评估你的员工的工作表现时,你怎样才能确保评估的客观公正?     9、请讲一个你不得不鼓励员工做出决定的情形。你究竟是怎样做的?
10、管理者多长时间、在什么情况下该让员工参加培训?     11、如果你的某位职员对所有的发展努力都不感兴趣,你该采取什么措施或办法来改变他的态度?   
12、就工作表现而言,你不得不向员工反馈的最困难的?
工作主动性
工作是否有主动性是要从应聘者那里了解的非常重要的事项之一。工作积极主动的人往往具有不断探索新办法来解决问题的企业家精神。在追求不断进步的过程中,他们会尽心尽力地追求富有创新性、想像性的新项目。这类人才会对企业的长远发展做出贡献。这类员工还会给企业和员工带来崭新的思维和方法,以解决企业存在的难题。下面的问题主要是考核应聘者这方面的素质的。     说一个你曾经干了些份外工作的经历。你为什么要承担那么多的份外工作?     请讲这样一个经历:你获得了很难得到的一些资源,这些资源对你完成工作目标特别重要。     你前任工作中,都干了哪些有助于你提高工作创造性的