文档介绍：明星购物广场营业员手册目录营业员管理守则总则-------------------------------------------------------------02规章制度------------------------------------------------------03劳动纪律奖惩条例-------------------------------------------17营业员基本技能如何于顾客保持良好关系----------------------------------26如何处理客户投诉-------------------------------------------27为顾客服务的三大阶段-------------------------------------29接待顾客如何使用敬语-------------------------------------30现场管理监督预警制度-------------------------------------32质量监督预警制度-------------------------------------------34商户企划规范要求-------------------------------------------38治安、防火安全规定----------------------------------------40消费者权益保护法基本内容-------------------------------43附则-------------------------------------------------------------47明星购物广场营业员管理守则第一章总则为提高服务质量,规范经营行为,维护市场秩序,保护消费者和经营厂商的合法权益,制定本守则。一、营业员应遵守商场的各项规章制度,言行诚实、勤勉,富于积极进取的精神,与同事和睦相处、团结合作,做好自己的本职工作。二、营业员应时刻维护商场的信誉,不得有任何损害商场信誉的言论和行为。三、营业员应积极参加商场阻止的各种培训和学和工作效率。四、营业员应尽忠职守,保守商场经营中的一切机密,营业员不得随意翻阅不属于自己保管的文件、信函、账簿、表册等,不得将自己负责保管的文件等物出示他人。第二章规章制度第一节进场及离场流程一、进场手续:凡在明星购物广场内的营业员必须在商场管理部备案登记,经培训及考试合格后方可正式上岗。二、流动、立场手续:(1)为控制在商场内部随意跳槽,使营业员流动合理而不产生摩擦,营业员在半年内不得随意跳槽到经营相同商品的厂家(进、出双方经营户同意并签字的除外)(2)营业员内部流动或离场,需提前一个星期向商户报告,待商户签字同意后到所在楼层主管办理流动或离场手续。(3)营业员应保留好进场时的抵押票据,离场时凭票办理手续否则将视为放弃抵押金,商场将不予退还。第二节一日工作流程8:20(前)至指定员工通道打卡处打上班卡,穿戴好工装、佩戴好胸牌8:20—8:30晨会8:30—8:35迎宾8:35—8:40检查商品陈列以及标价签、销售单据的准备情况8:40进入正常营业状态11:00—12:30午餐时间(分班至指定地点用餐)16:30—17:25打扫卫生17:25—17:30送宾时间(夏季营业到18:00)17:30(后)关闭商铺电源后,至指定员工通道打卡处打下班卡第三节岗前规范一、营业员按规定时间进场,实行打卡考勤。二、穿好工作服或职业装,将工号牌佩戴在左上胸,按规定准时参加晨会。三、员工经通道进入商位后:(1)做好商品清点及安全检查,如发现偷窃等情况应保护好现场,并立即向楼层经理报告。(2)整理商品并检查标价签,发现标价签有缺少,及时补上(3)做好卫生清洁工作四、备好订、销货单等营业用品,精神饱满地迎接顾客。第四节仪容仪表一、统一着装上岗(厂家有工作服的除外,但须获得上场的书面批准),仪容端庄,男士鬓角不过耳,不准蓄长发,不留小胡子、络腮胡,不准剃光头;女士不艳妆,发不过肩,不准梳高盘头及不适应职业要求的怪异发型,上班时不得佩戴夸张性饰物。二、不得穿拖鞋、背心上班。站姿、坐姿规范,不得手插口袋,不可依、靠、趴、躺等,不得在顾客面前做伸懒腰,剔牙等不雅动作。营业员在商场内走动时,要匀速行走,不许挽臂、搭肩、拉手、大声说笑。三、衣着整洁。营业员在工作时间内,必须佩戴胸卡,工作服要保持清洁,熨烫平整,扣好纽扣,胸卡要明显,端正地佩戴在工作服的左上侧。四、营业员应保持胸卡的整洁,如因工作原因造成胸卡破损、丢失、应及时到行政部办理更换。五、工牌办理费5元,因个人原因造成胸卡破损、丢失,应缴纳5元工本费,申请办理新卡。六、胸卡是商场财产,营业员在与商场终止工作关系后